Hibák vagy lehetőségek? |

Tudta, hogy a termékekkel kapcsolatos problémák nem feltétlenül teszik elégedetlenek az ügyfeleidet? Legalábbis nem hosszú távon. Ehelyett lehetőséget ad arra, hogy az ügyfeleket evangélistavá fordítsák ügyfeleinek.

Gondold át ezt a gyakori forgatókönyvet: elindítja a számítógépet, készen áll a munkára (vagy játszani, vagy e-mailt küldeni) mondja el), és mielőtt elkezdené bármit is, amit tervez, az anti-vírus szoftver azt mondja, hogy frissítenie kell a vírusleírásait.

Az első reakcióddal vagy csalódottságod, hogy a szoftverük még nem gátolta ezeket a vírusokat Valószínűbb, hogy a megszakításnál kisebb a bosszúság, enyhítve azt a biztosítékot, hogy a szoftver most * jobban megvédi a számítógépét, biztonságosabbá válik, és az anti-vírus szoftvergyártó márka a munkaállomáson, tha Biztonsági érzés. Ez a fajta szoftver-as-a-service (SaaS) valós idejű technikai megoldásokat kínál ügyfelei számára a versenyelőny részeként.

Service Recovery paradox

Bár egyetlen vállalkozás sem részesül termékének hibáiból, fontolja meg, hogy hogyan alakulna a vállalkozásod, ha minden ügyfél panaszát olyan alkalomként kezeled, hogy ragyogjon. A szolgáltatáskutatók ezt a "szolgáltatás-helyreállítási paradoxonnak" nevezik. Egyes esetekben az ügyfelek valóban hűségesebbek, elégedtek és hajlandóak ajánlani másoknak a sikeres megoldást követően, mint egy tökéletesen működő termékkel.

Legutóbbi a kutatás azt sugallja, hogy két olyan terület létezik, amelyek befolyásolják, hogy a kudarc többé-kevésbé elégedett vásárlót eredményez-e:

• A probléma jellege (súlyos vagy kicsi), és azt, hogy a szervezetével kapcsolatos problémákról van szó
• A a szervezet reakciója az ügyféllel szemben, és a probléma megoldódott-e

Maga a probléma

Egy 2007-es tanulmányban a Magnini et. al. számos kérdés kritikus volt ahhoz, hogy a probléma valószínűleg megoldódott-e az ügyfél szempontjából:

• volt a hiba vagy a probléma súlyos vagy kisebb?
• Ez volt az első probléma, amellyel a megrendelő találkozott a szervezetével, vagy legutóbb egy sor probléma?
• Volt-e valami a szervezetének irányítása által okozott kudarc?

A kisebb, rendellenes problémák, amelyek kívül esnek a szervezet irányításán, a legkevésbé valószínű, hogy az ügyfelek elégedetlenségét okoznák a vállalatnál, még akkor is, ha nem lehetett teljesen megoldani. Súlyos problémák, ismételt problémák és problémák, amelyek valami endémiát okoztak a vállalat üzleti tevékenységének szempontjából, nagy valószínűséggel növelték az ügyfelek elégedetlenségét, függetlenül attól, hogy a probléma megoldódott-e.

A vállalat válasza

Mit jelent az megoldani az ügyfél problémáját? Általában úgy gondoljuk, hogy rögzítjük a panaszból eredő technikai problémát. De ez csak "megoldja" a problémát - megoldás ez azt jelenti, hogy az ügyfele lezárul.

Pontosabban az ügyfél azt akarja érezni, hogy valaki szimpatikusan és tisztelettel figyelt rá, és a problémát komolyan veszi a vállalat.

Az első osztályú alkalmazottaidat képzettnek kell bátorítani, és bátorítani kell arra, hogy tegyenek meg mindent ennek a megoldásnak az elvégzésére, az empátia bemutatására, a probléma elismerésére és birtoklására, valamint kompenzáció biztosítására. a probléma tényleges rögzítésén túl. Ez azt jelenti, hogy oktatni őket, felhatalmazva őket arra, hogy gyors döntéseket hozhassanak, és támogassák őket, amikor átmennek.

Azt mondták, hogy "az élet tíz százalék, ami veled és kilencven százalékkal történik, amit csinál vele." Az "élet" helyett az "ügyfélszolgálat", és van egy nagy mantra az üzleti sikerhez.

Idézett források:

VP Magnini et. "A szolgáltatás-helyreállítási paradoxon: igazolható elmélet vagy lángoló mítosz ?," J a Szolgáltatások Marketing 21, no. 3 (2007): 213-225.

Ezt a cikket érdekesnek és hasznosnak találta? Tekintse meg a cikkeket, tippeket, blogokat és különleges ajánlatokat, amelyeket a Globális Hét során hozzáfűznünk, hogy segítsen üzleti tevékenységének visszaállítása érdekében.