A Troubadour hibás ügyfélszolgálatot vesz igénybe. 2. dal.

Ez a múlt korábban arról beszéltem, hogy Dave Carroll "United Breaks Guitars" YouTube-posztja új erőt és hatalmat hozott a fogyasztói panaszok ellen a vállalatok ügyfél- szolgáltatás. Az eredeti dal / videó több mint 5 millió nézettel rendelkezik, és mostantól elérhető az iTunes-on. Ez egy elképesztő mennyiségű rossz reklám, amely káros a mainstream médiában és a negatív szóbeli száj-marketingen a United Airlines számára.

Huffington Post augusztus 19-én, tegnap bejelentette, hogy a trubadort Carrollnak, három dalt / videót arról az évekig tartó sagairól, hogy megpróbálja megkapni a United Airlines-ot a Taylor gitár javításáért, amelyet az UAL poggyászkezelői szakítanak Chicago O'Hare repülőtéren.

A tanulság itt, hogy míg a a jó ügyfélszolgálat előnyei eltarthatnak egy ideig ahhoz, hogy nyilvánvalóvá váljanak, a rossz ügyfélszolgálat észrevehetővé válik - beszélni és nyilvánosságra kerülni - azonnal, széles körben és többször. A vállalkozások évente több milliárd dollárt költenek mindenfajta marketing programban és taktikában, hogy ügyfeleiket megszerezzék. És mindenkinek azt állítja, hogy megértik azt az elvet, hogy könnyebb és olcsóbb a jó ügyfelek megtartása, mint az, hogy folyamatosan újakat találjanak.

Ez azt mondta, hogy miért maradnak fenn a vállalatok az ügyetlen ügyfélgondozásban? A mai média-hozzáértő fogyasztókat nem lehet apróbb bosszúsággal kiküszöbölni. Világszerte elérhetőek. Ahogy Carroll rámutatott, minden olyan pozitív eredmény, amelyet egy vállalat minden marketingkiadásból nyerhetett, gyorsan lecsökkenthető egyetlen stroke-ban. Látta a United Breaks Guitars pólókat az emberek, akik a repülőtereken viseltek?

Az UAL a jövő hónapok során pénzt értékesít a kárellenőrzésről. Ön és vállalkozása elkerülheti a hasonló képkatasztrófát azáltal, hogy pozitív, reagáló, ügyfélszolgálatot szerves részévé válik a marketingterv és az üzleti tevékenység tervében.

Steve Lange

Senior Editor

Palo Alto Software