Hire az agyal! |

Csak felkerestem a mammi vezérigazgatót egy nagy üzletről, a ZAPPOS.COM-ról. Úgy gondolom, hogy ez a legnagyobb elvihetőség az, hogy nyilvánvalóan megértették, hogy a kiváló ügyfélélmény lesz a versenyképes differenciáló, amely sikeres lesz. Szerintem, a ZAPPOS-ra vonatkozó ismeretek alapján, ezt úgy valósították meg, hogy felvették az ügyfélszolgálati embereket, és hagyta, hogy használják az agyukat. Túl sokszor, amikor felhívok egy céget egy kérdésről, hallom: "a politika … vagy sajnálom, de nem engedhetem meg … vagy az eljárás körülményei …" Végül azt mondják nekem, hogy nem hogy segítsen nekem, és hogy egyszerűen csak szerencsére vagyok. Rossz.

Mi van akkor, ha mindig olyan emberekkel foglalkozol, akik képesek voltak megvizsgálni a problémát, és Önt, mint vevőt, egyéni szinten. Nem azt, hogy nem lenne iránymutatásuk és általános politikájuk, de megengedték az agyukat, és segítsenek megoldani a problémát.

Emlékszem, amikor egyszer hívtam a United Airlines-ot, amikor megvettem egy jegyet a 14 hónapos fiamnak, miután már lefoglalta a jegyem és a férjem jegyét. Úgy döntöttünk, azt akarjuk, hogy üljön. United nem tudta hozzáadni a fiamat a mi útvonalunkra. Saját útvonala volt. RENDBEN. Bírság. Nos, ahogy gyakran történik, a járat egyik lábát törölték, és újra lefoglalták. A férjem és én a San Francisco-n keresztül foglaltuk át, és igen, a 14 hónapos fiamat a Denveren keresztül foglaltuk le. Egyedül. Komolyan?!? Amikor felszólítottam, hogy mutassam ki ezt a kérdést, végül 5 különböző ügynökkel kellett beszélnem, amíg végül nem kaptam olyan menedzsert, aki valóban meghozhatná az ítéletet, és átírhatja mind a 3 jegyet 1 útvonalon ugyanazon a járaton. 87 percet vett igénybe (a telefon kijelzője megmondja, mennyi ideig vagyok a telefonon), hogy foglalkozzak az Egyesült hibával (hacsak persze nem az a házirend, amely lehetővé teszi, hogy egy 14 hónapos kortól saját maga repülhessen?). Mennyivel jobb lett volna, ha az a személy, akit eredetileg elértem, felhatalmazta arra, hogy ténylegesen megoldja a helyzetet. És mennyivel olcsóbb lett volna az Egyesült? 87 perc valamire, ami 10 percig lehetett.

Szóval az erkölcs? Ne szabadítsd meg a népedet. Jó embereket bérel az agyával, és látni fogja azt az alsó sorban!