ÜGyfélszolgálat marketing
Seth Godin nagyszerű üzenetet ír a Verizon-ról és az ügyfélszolgálat hiányáról. Amit lenyűgözőnek találok, azok a cégek, amelyeknek sok és sok pénzük van a marketingre fordítani -, majd teljesen felrobbantják a dolgok ügyfélszolgálati oldalán. Pontosan annyira nehéz, hogy megfelelő rendszert állítson fel az ügyfelek gondozására. Amint Seth rámutat, valószínűleg megmentené ezeket a nagyvállalatokat. Amikor felhívsz egy telefontársasággal, egy légitársasággal vagy a kábelszolgáltatóval való foglalkozást, és több mint 15 percet kell eltöltened ahhoz, hogy megoldja a problémádat a telefonon, ezek a cégek pénzt veszítenek. Ha 40 percig várni fogok, akkor 3 United ügynököt vesz igénybe az utazási kérelem kezelése, mennyi pénz van, ami csak az Egyesült-t? Nem lenne jobb, ha a marketinges dollárokat "a marketing hurok bezárására" osztanánk?
Nem értem. Nyilvánvalónak tűnik számomra, hogy egy vállalatnak nyomon kell követnie a ROI-t minden ügyfelekkel szembeni interakcióban, és továbbra is látnia kell, hogyan javíthatja a ROI-t. De nyilvánvaló, hogy a ROI nem jut le ebbe a részletbe. Lehet, hogy rövid távon olcsóbb lesz, hogy kiszervezzen mindent egy másik vállalatnak, talán egy olyan országban, ahol a munkaerő olcsóbb. De ha minden ügyfél 30 percet és 3 embert vesz igénybe a problémáik megoldása érdekében, valóban olcsóbb?
A Palo Alto Software-ban meghoztuk azt a döntést, hogy NEM kiszervezik ügyfélszolgálatunkat. Kicsi cég vagyunk, és úgy döntünk, hogy a felsõ vezetõket a valóságos embereken töltik el, akik a központban dolgoznak. Edzni és edzeni őket, és edzeni őket. Az okos embereket bízunk meg, és jó döntési döntéseket hozhatunk, hogy ügyfeleink mindig jól érzik magukat. Fektessünk be a megfelelő eszközökbe. Minden ügyfélszolgálati csapatunk vezeték nélküli fejhallgatóval rendelkezik. Beszélgethetnek egy ügyféllel, miközben ébresztik a faxot, hogy lássák, beérkezett-e a faxjuk. Teljes email-kezelő rendszert építettünk, hogy ügyfeleink gyorsan és pontosan reagálhassanak az ügyfelek kérésére. (Úgy érezzük, hogy ez a megoldás olyan jó, és ezért a kisvállalkozások számára szükséges volt, hogy bárki számára INGYENES elérhetővé tegyük. - Email Center Pro)
Függetlenül a méretétől, vagy attól a pénztől, amelyet a megfelelő eszközök biztosítására költhet, minden vállalatnak ki kell építenie ügyfélszolgálatát a marketing ROI-ba. Miért zavarja a pénzt arra, hogy ügyfelet szerezzen, ha rosszul kezeli őket, miután az ügyfelek voltak?
Igaz történet, hogy bebizonyítsam:
Tegnap voltam az Eugene-i Oregon pályán. Ott voltam a gyerekeimmel, és forró volt. Biztonsági okokból tilos a vizes palackok bejutása a területre. Láttam, hogy a Bank Of America fülkéje kiürítette a vizes palackokat. Vevő vagyok. Megkérdeztem, hogy tudnék 2 a 2 nagyon forró, nagyon fiatal, nagyon szomjas gyerekemre. A válasz - NO. Ez csak azokra az emberekre vonatkozik, akik nem az ügyfelek, akik beszélni akarnak velünk az ügyfelek vásárlásáról. "De én vevő vagyok!" Sajnálom, hogy ezek nem neked szólnak. Nagyon bosszús vagyok és a banki váltásra törekszem. Így kezelik, ha egyszer ügyfél vagyok? Jobban kezelnék, ha még nem lennék a BofA bankja.
Sabrina Parsons
Palo Alto Software
