ÜGyfélkapcsolat-kezelés (CRM) |

Mi az a CRM?

Az ügyfélkapcsolat-menedzsment az információs ipar kifejezés olyan módszerek, szoftverek és általában az internetes képességek számára, amelyek segítik a vállalati ügyfélkapcsolatokat szervezett módon. Például egy gazdálkodó olyan adatbázisokat hozhat létre ügyfeleiről, amelyek részletesen részletezik a kapcsolatokat. Ezért a menedzsment, az értékesítők, a szolgáltatásokat nyújtó személyek, és talán az ügyfelek is közvetlenül hozzáférhetnek az információkhoz, megfelelnek a vevői igényeknek a terméktervekkel és ajánlatokkal, emlékeztetik az ügyfeleket a szolgáltatási követelményekre, és tudják, milyen más termékeket vásároltak az ügyfelek. Egy iparági nézet szerint a CRM a következőket foglalja magában:

• A vállalkozás segítése annak érdekében, hogy marketing részlegei azonosítsák és célozzák meg a legjobb ügyfeleiket, kezelhessék a marketingkampányokat világos célokkal és célokkal, és minőségi leadeket hozzanak létre az értékesítési csapat számára.
• Segítségnyújtás a szervezet számára a telesales, a számla és az értékesítés hatékonyabbá tételéhez a több alkalmazott által megosztott információk optimalizálásával és a meglévő folyamatok egyszerűsítésével (például mobileszközöket igénylő megrendelések).
• Egyéni kapcsolatok kialakítása az ügyfelekkel, az ügyfelek elégedettségének javítása és a profit maximalizálása; a leginkább jövedelmező ügyfelek azonosítása és a legmagasabb színvonalú szolgáltatás nyújtása.
• A munkavállalók rendelkezésére bocsássák az ügyfeleik ismeretével kapcsolatos információkat és folyamatokat, megértsék igényeiket, és hatékonyan felépítsék a kapcsolatot a vállalat, az ügyfelek és a forgalmazók között.

A CRM rövid története

Az e-kereskedelem megjelenésével az e-vásárló érkezik. A Vantive, az ügyfélkapcsolat-kezelési megoldások szolgáltatója szerint az e-vevő elvárja, hogy állandóan hozzáférjen egy céghez; e-mailek, call centerek, faxok és weboldalak segítségével. Arra kérnek azonnali választ és személyre szabott érintést. Az igényeik kielégítése új igényeket támaszt a vállalkozás iránt. Mivel a hagyományos vállalati erőforrás-tervezési alkalmazások nem tartalmaztak ügyfélkezelési szempontot, a logikus következő lépés a CRM volt. A Vantive például 1992 óta foglalkozik az ügyfelekkel szemben álló alkalmazások fejlesztésével és megvalósításával.

Két irányzat hozta a CRM-et az élvonalba, magyarázza a Boston University professzora Tom Davenport, aki az Andersen Consulting Stratégiai Változás Intézetét irányítja. Először is, ahogy a globális verseny nőtt és a termékek egyre nehezebben különböztethetők meg, "a vállalatok a termékközpontú kilátásoktól kezdve egy ügyfélközpontúvá váltak" - mondja Davenport.

Másodszor, a technológia érlelte a ahol lehetőség van arra, hogy az ügyfelek adatait a vállalat egészéről egyetlen rendszerbe bocsássák. "Egészen a közelmúltig nem volt képes kezelni az ügyfelekkel kapcsolatos összetett információkat, mert az információkat 20 különböző rendszerben tároltuk" - mondja Davenport. De ahogy a hálózati és az internetes technológia érett, a CRM szoftver megtalálta helyét a világban.

Miért van szükség?

Számos vállalat fordul az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerhez, hogy jobban megértse az ügyfelek igényeit és szükségleteit. Az adattárházakkal, az e-kereskedelmi alkalmazásokkal és a call centerekkel együtt alkalmazott CRM-alkalmazások lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy összegyűjtsék és hozzáférjenek az ügyfelek vásárlási történeteivel, preferenciáival, panaszaival és egyéb adataival kapcsolatos információkhoz, hogy jobban el tudják képzelni, hogy az ügyfelek mit akarnak. A cél az ügyfelek lojalitásának növelése.

További előnyök a következők:

• Gyorsabb válaszadás az ügyfelekkel kapcsolatos kérdésekre
• A hatékonyság növelése az automatizálással
• Az ügyfelek mélyebb ismerete
• Több marketing vagy cross-selling lehetőség megszerzése
• A legtöbb nyereséges ügyfelek
• Ügyfél visszajelzéseinek átvétele, ami új és továbbfejlesztett termékekhez vagy szolgáltatásokhoz vezet
• Több egyéni marketing
• A vállalat üzleti partnereivel megosztandó információk beszerzése

Piac vezetők

A CRM szoftver legfőbb szállítói közé tartozik a Siebel, a Vantive és a Clarify az ERP-gyártókkal, a Baan Co. és az Oracle Corp.-val. Ezek az első öt szállító a teljes CRM bevétel 40% -át tette ki, 1998-ban.

A CRM professzionális szolgáltatások növekvő szegmensében a piacvezetők közé tartoznak az Andersen Consulting, a Cambridge Technology Partners, a CSC, a Deloitte Consulting, az EDS / Centrobe, az eLoyalty, az Ernst & Young, az IBM Global Services, a KPMG és a PriceWaterhouseC Az AMR Research arra számít, hogy a CRM piaca drámai változáson megy keresztül, elérve a 16,8 milliárd dollárt 2003-ig. A CRM szegmens várhatóan 60% -os bevételnövekedést jelent ebben az évben, 49 éves összetett növekedéssel % -kal. A vállalatok CRM-stratégiákkal foglalkozó üzleti terveket állítanak fel, mivel az ügyfélszolgálat kiemelt fontosságú.

Ez a cikk CRM Assist (now ITtoolbox)