5 Technika Minden indítás használható az ügyfelek megtartására

Egy induló vállalkozás részeként tudni fogod, hogy nincs nagyobb vágy az első ügyfél vagy a tizedik ügyfél megnyerésére. Mindent megtesz, hogy hívja az ügyfelet. Ez a küldetés annyira elgondolkodtató lesz, gyakorlatilag fantáziálni fogsz.

Hallottam néhányat, hogy hasonlítsák azt az érzést, hogy az első kisállatuk birtokában vannak.

Ez egy szép analógia:

Mint az ügyfelek, háziállatok ellopni, menekülni vagy elveszni. Még akkor is, ha nem, csak el kell fogadnia, hogy a kedvtelésből tartott állatok élettartama előbb-utóbb eltűnik. Te gyászolsz, és megkérdezed, hogy mit tehettél volna még. De végül el is fogadod és azt gondolod, hogy ez az élet. Tehát a ciklus folytatódik.

Az indítás alapítójaként (valójában hatéves vagyunk), nagyon jól ismerem ezeket az érzéseket.

Amikor elindulsz, az ügyfelek megtartásával kapcsolatos aggodalmak millió mérföldnyire vannak. Túl sok a tennivaló, azon felül, hogy megnyerte az első néhány ügyfelet. Kinek van ideje aggódnia abból, hogy megállítja az ügyfeleket, amikor csak elkezdte megnyerni őket?

Ez érthető. De végül, amikor elnyerted az 500. ügyfeledet, és még mindig nem foglalkozol teljes mértékben a megtartással, akkor hiányzik egy nagy trükk.

Az elmúlt 18 hónapban töltöttem az ügyfélmegtartásra összpontosítva (szemben új ügyfelek megnyerésére), és elkezdtem gondolkodni arról, milyen hűvös lenne, ha az ügyfelek örökké élni tudnának.

Lásd még: hogyan kell kezelni a boldogtalan vásárlókat?

Nem fogadja el, hogy az ügyfelek elvesztése elkerülhetetlen

Ügyfél A hőmérő, a hat évvel ezelőtt alapított SaaS szolgáltató folyamatosan növekszik, hűségünk mindig magas volt. De tudtam, hogy ez magasabb is lehet.

Az értékesítési és marketingkiadás, bármennyire célzott is, mindig drágább lesz, mint a megszokott ügyfeleknek.

Annak ellenére, amit bárki mond, akkor mindig többet kell tennie az ügyfelek elvesztéséhez. Nem kell annyira elkerülhetetlen, mint sokan elfogadják. Mi több, magas fenntarthatóságot érhetünk el, nagyon fenntartható módon, a megfelelő megközelítéssel.

Mivel egy SaaS szolgáltató, amely segít ügyfeleink megtartani saját ügyfeleiket, tudtuk, hogy ezt meg kell kapnunk!

Mi bizonyítottuk, amikor úgy döntött, hogy az ügyfelek megtartását az egyetlen célunk az egész 365 napra, és közvetlen bevételként 130 százalékkal növeltük az éves bevételünket.

Miért?

Az ügyfelek nem csak maradtak és töltenek többet, boldogabbak voltak, segített bennünket abban, hogy jobb üzletet teremtsünk.

A legnagyobb véletlen következményként részesültünk a kizárólag a meglévő ügyfelekkel való összpontosításra: sok új ügyfelet szereztünk. E sikeres kísérlet után összeállítottuk ügyfélmegtartási útmutatónkat, hogy megoszthassuk a kisvállalati közösséggel; nyugodtan nézze meg.

Tapasztalataink szerint ötféle technikát kell fókuszálnia, hogy javítsa az ügyfelek megtartását az üzleti életben és élvezze az általunk látott előnyöket.

Lásd még: 6 Egyszerű trükkök a későn fizető ügyfelek elkerülése érdekében

1. A kapott rossz ügyfél visszajelzések maximalizálása

A kapott panaszok csökkentése nem jelenti azt, hogy az ügyfeleket boldogabbá teszi - ez azt jelenti, hogy kevesebb lehetősége van az ügyfelek perspektíváinak megértésére és a szolgáltatás javítására. Tehát, amint ez ellentétes, mint amilyennek hangzik, keményen kell dolgoznod, hogy ösztönözzük az ügyfeleket arra, hogy rámutassanak a termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatos hiányosságokra és problémákra.

Adjunk nekik egy egyszerű eljárást erre. Ne tegyen nehézséget. Ne küldjön nekik egy 20 kérdéses felmérést, amikor egy perces interakciót folytattak vállalkozásával. Örülök, hogy ezt mondhatom, de rengeteg ember!

A visszajelzések ösztönzése és nyitott és hibátlan hely létrehozása az üzletben, akkor javítani fogja a vállalat kultúráját és környezetét. Arról szól, hogy a panaszokat ahelyett, hogy felkészítenék és fejlődnének, ahelyett, hogy hibáztatnák.

Ha nyíltan megosztja a hibákat, megállíthatja őket ismételten. Nagyon fontos, hogy mindenki ösztönözze a csapatot, hogy megtanulják egymás hibáit, és ne csak sajátjaikat.

Ha nem, akkor nem javulnak.

2. Biztosítsa a vállalati alapítók ügyfélszolgálatát

A vállalkozások egyre inkább támaszkodnak az automatikus üzenetküldőre és az e-mail kommunikáció egyéb gondosan megszervezett sorozataira a fedélzeti és a nyertes ügyfelek támogatása érdekében.

Hozzon létre több lehetőséget az alapítók és a legfelsőbb ügyfelek számára az automatizált folyamatok megakadályozására manuális beavatkozással nagyobb hitelességet és hitelességet közvetítenek - és nem csak a leginkább elköltött ügyfelekkel!

Az Ügyfélhőmérő alapítójaként Mark Copeman és én most több időt fordítunk az új ügyfelek megismerésére és a velük való kapcsolatfelvételre. "Hogyan tudunk segíteni?" vagy "Gondoltál erre?"

A cél az, hogy segítsen nekik abban, hogy magabiztosnak érezzük magunkat, hogy személyesen segítenénk nekik, ha szükségük van ránk, nem csupán a maximális válaszok kiváltására. Személyesen a csevegőcsatornánkon is legalább hetente kétszer dolgozunk.

Ezek a kezdeményezések lehetővé tették számunkra, hogy felfedezzünk valós idejű intimitást az olyan ügyfelekkel, amilyet korábban még nem éltünk.

Az időbe való befektetés nem elhanyagolható, de nagyon érdemes.

Lásd még: 8 módja a valódi ügyfélhűség létrehozásának

3. Egyszeri tartalom közzététele a lehető legszélesebb közönség számára

Ha egy adott vásárló segítségére koncentrál, elég gyakran készítesz tartalmat csak nekik. Lehet, hogy egy csúszda fedezete segít nekik a termék belső megalapozását, vagy olyan pozícionáló papírt, amely betekintést nyújt a szélesebb stratégiai igényekhez.

Ez a tartalom óriási potenciális értéket képvisel sok más meglévő ügyféllel, vagy akár új potenciállal is. Olyan gyakran csak el van távolítva, és soha nem reprodukálják, megosztják vagy újra látják.

Lehet, mert eredetileg egy niche miatt írta, és nem tartotta számon. Azt is gondolhatja, hogy a tartalom "túl értékes" ahhoz, hogy nyilvánosságra hozzon.

Amikor ezeket a határokat teszteli, akkor azt találja, hogy nem léteznek.

Sok olyan tartalom a niche a mi legsikeresebb volt.

Ami a "visszatartás" nagyon jó tartalmat illeti, ha megkérdőjelezi, hogy túl sokat adsz, akkor biztosan ez egy jó jel, amelyet az emberek el akarnak fogyasztani? Végül is ez az egész!

4. Ügyfélközpontúság az árképzés és a számlázás változásai miatt

Nagyon óvatosnak kell lennie a számlázási és árképzési változtatások elvégzéséig, amíg nem feltérképezte minden egyes szögét, hogyan befolyásolja az ügyfeleket.

Ezt a nehéz utat tanultam meg most gondolkozzunk el, mennyire egyszerűbb lenne az életünk számunkra és ügyfeleink számára, ha elkerültük a "szívátültetést", hogy a napi rendszerünket sokkal inkább ügyfélorientált számlázási rendszerré változtassuk.

A korai napokban a régi a fizetési hajlandóság (processzelés) követte a beépített feltételezést, hogy minden olyan ügyfél, akinek hitelkártya lejár, megérdemelt állandó, zajos zaklatás a figyelemeltereléstől. Ezt most egy nyugodtabb, barátságosabb rendszer váltja fel, amely hajlamosabb arra, hogy egyedül hagyja ügyfeleit, ha természetesen rövid időn keresztül egy csere kártyát vesz igénybe, hogy aktiválódjon egy lejárat után.

Árképzési struktúránk hasonlóan megújult, amikor rájöttünk, hogy mi vagyunk arra kényszerítve az ügyfeleket, hogy töröljék havi előfizetésüket csak azért, mert szünetet tartottak. A "At the Beach" opció most lehetővé teszi, hogy a szünet gomb elhanyagolható költséggel járjon, amely nemcsak megállt a veszteségen, hanem hátrameneti fokozatra tette, mindezt csökkenti az ügyfelek problémájával!

Lásd még: 15 tipp az ügyfél kezeléséhez Ki nem fizet

5. Ne reagáljon gyorsabban - gyorsabban változik

A minimális válaszidők meghatározása az ügyfélszolgálati csoportok között felkeltette az önelégültséget és a téves meggyőződést, hogy örömet okoz az ügyfeleknek. Ahogy sok tapasztalattal rendelkezünk, sokkal jobb, ha a lehető leggyorsabban és hatékonyabban igyekszünk valódi válaszokat és támogatásokat nyújtani.

Nem rendelkezünk hagyományos mérőszámokkal az ügyfélszolgálati csapatunkban. Ehelyett az emberi vonatkozásokra koncentráltunk.

"Mágiaügyi Minisztériumunknak" neveztük, és úgy tűnik, furcsa, hogy ez az ügyfélszolgálati elképzelés beágyazása óriási előnyökkel jár. Ügyfélszolgálatunk "mágusa" rendkívül motivált ahhoz, hogy megfeleljen a szabványnak, és az ügyfelek proaktív módon reagáltak az elkötelezettségükre.

Egy termék szinten a statikus, kétéves szoftverkibocsátási ciklust egy folyamatos fejlesztési ütemtervet, ahol az új funkciókat néhány héten belül kiadják. A múlt hónapban egy kulcsfontosságú ügyfélnek volt egy konkrét kérelme, és 10 napon belül tüntettük fel a terméket. Régebben hat-nyolc hónapig kellett várniuk, hogy új funkciójukat a következő nagy kiadás során több száz új, ismeretlen személyre tekintsék. A fejlesztés most sokkal evolúciósabbá válik.

Az ügyfelek megtartása szükséges az üzleti életbe

Ügyfélközpontúvá válás lehet a hagyományos bölcsesség visszautasítása, például az elefántcsonttornyokban üldöző panaszok és alapítók minimalizálása, és ez azt jelenti, hogy készen áll a változásra teljes termékfejlesztési és fizetési folyamatok, hogy még csak egy másik vásárló legyen.

Az egyszerű igazság az, hogy a metrikák önmagukban dehumanizálhatják, ami végső katasztrófához vezethet, és nem látja az ügyfeleket mint embereket. Ha igazán szüksége van mutatókra, legyen igazán ügyfélközpontú azokban, akiket választani szeretne.

Ami az olyan ügyfelek kezelését illeti, mint a kedvelt kedvtelésből tartott állatok - ha rendszeresen táplálja és vízkezeli őket, és gondoskodik róluk, akkor nagyon hosszú ideig