A titkok a rajongói rajongók létrehozásához: a jó ügyfélszolgálat nem elég

Régi iskola vagyok. Olyan időben jöttem, amikor az ügyfél mindig igaza volt (még akkor is, ha nem!). A Dunkin Donuts első munkám során gyorsan megtanultam, hogy ez mit jelent. 14 éves voltam, mert az anyám, aki ugyanazt a tulajdonosnak egy másik boltot vezetett, úgy döntött, hogy valamit "valami bajban kell tartania" … és volt hozzáállásom. Figyeltem, megvizsgálták és titkolták az üzletet, és újra és újra megemlítették, hogy nézegessek a "csonka" hozzáállásomról. A Dunkin Donuts óriási volt az ügyfélszolgálatnál - és a következő 10 év munkája is volt; szendvics-készítő, pincérnő, ügyfélszolgálat - mindannyian kopogtak a roncsból, és megtanították, hogy udvariasan mosolyogjak és azt mondjam, igen asszonyom, annak ellenére, hogy milyen durvaan kezeltek az ügyfelek. Igen, megtanultam nagyszerű ügyfélszolgálatot - és még pályafutásom során díjat is szereztem.

Az idők megváltoztak. Nem hiszem, hogy az ügyfél mindig igaza van, (Lásd: "Amikor meg kell mondani egy ügyfélnek, hogy tegyen egy sétát"). De azt gondolom, hogy a nagy ügyfélszolgálat elveszett művészetévé válik. Amikor belépök a Starbucksba, és négy huszonhét óra van a számláló mögött, bármit megtesz, de vár rám, tudom, hogy az idők megváltoztak. A Dunkin Donuts menedzsere a vállon megérintett volna, rámutatott a pulton lévő vonalra, és pattogóan megfulladt: "Vannak ügyfelei". Aztán, amikor kiszolgáltak, félretették, hogy adjak nekem egy másik "az ügyfél mindig előbb" előadás.

Mint a tulajdonosok, folyamatosan olvassuk és halljuk, hogyan kell "wowing" ügyfeleket: a hűséges követők seregének megteremtése és a "buzz" létrehozása. De hogyan csináljuk ezt? Nem igazán láttam, hogy bárki magyarázza el, hogyan kell menni az "ok" ügyfélszolgálatból a "ki a parkból" ügyfélszolgálatból. Ezért szeretnék megosztani veletek négy példát a parkon kívüli szolgáltatással, hogy elmondhassanak néhány elképzelést arról, hogy mit kell tenni az ügyfelek kiszolgálása és a raving rajongók létrehozása érdekében.

Killer ügyfélszolgálati példák

1. K + F Bodyworx

A helyzet: Nekem volt néhány csípője és kaparás az én új-ex autó, hogy szeretnék rögzíteni. Így mentem el néhány boltba a becslésekért.

OK ügyfélszolgálat: - Megnézhették volna a károkat, és becsülte volna számomra.

Milyen K + F Bodyworx: a testemet károsították, észrevették, hogy a gumik nagyon rossz formában vannak. Valójában azt mondták nekem, hogy nem adnak becslést, amíg nem kaptam új gumiabroncsokat - "veszélyesek", mondták. A következő héten egy lapot kaptam, amikor az egyik kopasz gumiabroncsom felbukkant és le kellett cserélnem az összes gumit. Találd ki, ki fog élni az egész testem!

2. SafeHouse Web

A helyzet: Szükségem volt néhány olyan információra, amelyeknek valami köze van a technológiához és / vagy homályosan kapcsolódtak a weboldalamhoz. Szóval elküldtem egy e-mailt webszerkesztőimnek a Safehouse weboldalán, megkérdeztem tőlük, hogy mit tudnak a témáról.

OK ügyfélszolgálat: Meg tudták volna mondani, hová menjek, hogy megkaphassam a szükséges adatokat, néhány weboldal; ami valójában az, amit vártam.

A SafeHouse Web: Ehelyett a kutatást elvégezte nekem, és e-mailt küldött nekem az összes kérdésemre válaszolva. Tudom, hogy elvégezte a kutatást, mert magában foglalta a linkeket, és azt mondta, ha többet akarok olvasni, itt vannak a forrásai … A park szolgáltatásból!

3. Front2BackDesigns

A helyzet: Szükségem volt egy bannerre - tegnap - és elmentem a Front2Back Designs-be. Minden művet elküldtem nekik, de a logó fájlja megsérült. Azt kérdezték tőlem, hogy küldj egy új fájlt, én tettem, még mindig sérült.

OK ügyfélszolgálat: Meg tudták volna mondani, hogy menjek vissza a tervezőhöz és kapok egy másik fájlt - amit használhatnának napokig tartott.

Mi volt a Front2BackDesigns: Megértettem, hogy siettem a zászlót, és nem volt időm, hogy oda-vissza járjak a tervezővel, proaktívan újratervezték az én logómat, hogy megkaptam a bannerem időben és sok időt takarítottam meg az idő és a fejfájás! "Wowed" nekem!

4. Eventbrite

A helyzet: Eseményt állítottam fel az Eventbrite-ben és problémám volt a formázással. Elküldtem az ügyfélszolgálatot, és elmagyaráztam a problémát.

OK ügyfélszolgálat: Az ügyfélszolgálat visszatérhetett volna, és elmondta, hogy a html kódomban probléma merült fel, és ez okozta a problémát. a formázási kérdés

Milyen Eventbrite: Elküldtek nekem, és azt mondták, hogy a probléma az én html kódom, ÉS már elvégezték a korrekciókat, és még formáztam az eseményemet számomra !! Így amikor válaszoltak az e-mailemre (ami nagyon gyorsan volt), rendezvényoldalomat tökéletesen lefektették! Ők létrehozták a Raving Fan-t!

Az alsó sorban:

Az árak olyanok, mint az őrültek és a fogyasztók több választási lehetőséggel rendelkeznek, mint valaha, olyan dolgokat keresünk, amelyek különbséget tesznek a vállalkozások között (lásd: "Az ár nem Ügy"). - És a jó ügyfélszolgálat NEM olyan, ami megkülönbözteti Önt - a jó szolgáltatás elvárás - WOWing ügyfelek; hogy az emberek valamit rantálnak és ravatolnak, és elmondják barátainak és szomszédjaiknak, hogy ez egy csodálatos felhasználói élményt hoz létre!