Ha elkezdi az e-mail ügyfélszolgálatát, tegye meg azt!

Az e-mail hasznos az ügyfelek kiszolgálásának módja? Pete Slease, az Ügyfélkapcsolat Tanács tagja tanácsadója, úgy látszik, nem hiszi. A CCC blogján februárban Pete írta:

Hívjon fel az elhomályosodott kapcsolatközpont-geeknek, de úgy tűnik, hogy az e-mail, mint szolgáltatáscsatornák hasznossága lejárt. Elismerem, hogy néhány B2B interakció kivétel lehet a szabály alól - a rendszeres ügyfélinterakciók miatt - de a legtöbb szolgáltatási interakció esetében ez szegény csatorna.

Miután rossz e-mailes ügyfélszolgálatot kapott, Pete elvette a blogot, Az e-mail ügyfélszolgálat nem éri meg a költségeket. Túl időigényes, írta. Túl nehéz kezelni.

fotó a DailyMail.co.uk-től

Február 11-én, amikor Pete blogot írt (csütörtökön, amikor a dolgok jellemzően meglehetősen lassan vannak itt a Palo Alto szoftverben) A 800 hívószám 104 telefonhívást kapott. Ezek közül a hívások közül 11 a munkaidő előtt érkezett, 10 óra után, 9 pedig kevesebb, mint egy percig tartott (azt sugallva, hogy felakasztották, mielőtt egy ügynökkel beszélgetett volna). Vagy ezek a 30 ügyfelek (vagy potenciális ügyfelek) ismételten visszahívták, hagytak hangpostát, vagy feladták. Vagy küldött egy e-mailt, amikor rájöttek, hogy az iroda bezárt. Függetlenül attól, hogy az első próbálkozásuk során nem keresték meg az információt.

Ugyanazon a napon ügyfélszolgálati postafiókunk 40 e-mailt kapott. Mindegyikük, függetlenül az elküldés időpontjától, a feladó részéről további erőfeszítések nélkül válaszolt. Egy gyors áttekintés a weboldalunkon elérhető Kapcsolat oldalon keresztül azt mutatja, hogy az e postaládákra vonatkozó aktuálisan beállított átlagos válaszidő 9 perc. Ami azt jelenti, hogy az üzleti órák alatt ez az ideje, hogy várakozásaink várakozásai visszatértek tőlünk. Az ügyfél, aki e-mailt küldött 2:48 órakor, érezte a leghosszabb várakozást arra a napra. Válaszunk időzített 7: 30-kor, ami azt jelenti, hogy kevesebb mint öt órán belül hallott rólunk.

Tehát a kérdés az volt, hogy az e-mail hasznos eszköz az ügyfélszolgálat biztosításához? A számok alapján a válasz a következő: Hogyan gondolkozol másképp?

A véletlenszerűen kiválasztott napi közleményünk közel egyharmada e-mailen történt. Ügyfeleink különböző időzónában tudták elküldeni az üzenetet az idejükben anélkül, hogy a napot (vagy éjszaka) egy telefonhívás körül ütköznének. És minden egyes ügyfél, aki küldött egy e-mailt, kapott választ.

Az igazi probléma nem, hogy az e-mail hasznos ügyfélszolgálati csatornaként. Ez egy adott. Ez hogyan maximálja hasznosságát?

A kérdésre adott válasz egyszerű. Nem csak egy e-mail címet helyez el a nyilvánosság számára, és e-mail ügyfélszolgálatot hív. Talán felvenni a képzett majmot. Ehelyett jó csapatot hoztál létre, rangsorolnád az e-maileket, és hatékonyabbá teheted a munkafolyamatodat.

Ön olyan eszközzel rendelkezik, mint az Email Center Pro, amely ideális az e-mail ügyfélszolgálati játékának bővítéséhez. Olyan szolgáltatásokat nyújt, amelyek segítségével a felhasználók gyorsan, következetesen és pontosan reagálhatnak az e-mailekre. Segítségével az ügyfélszolgálati vezetők nyomon követhetik a válaszidőket, az alkalmazottak termelékenységét és az általános forgalmat. Minél hatékonyabban reagál az e-mailre, annál többet tudsz kezelni. Ami javítja az Ön számára a legalsó vonalat és az ügyfeleket boldoggá teszi.

(Ez is megkönnyíti a bloghoz szükséges információkat. Háromperces erőfeszítéssel láttam minden, az általunk küldött és fogadott e-mailt ügyfélszolgálati csapat február 11-én.)

Vissza Pete-hez. Ő volt a rossz ügyfélszolgálat áldozata, amely néha (és nem is) megtörténik, függetlenül attól, hogy milyen csatornát választ az ügyfél. És érdekes módon, miközben megkérdőjelezi az e-mail hasznosságát és azt, hogy költséghatékony-e, azt írja:

Készen állok arra, hogy elküldjem a harmadik e-mailemet, hogy megoldja az egyszerű problémát. Mi lenne, ha ez a kérdés valóban összetett lenne? Annak ellenére, hogy a vállalat minden e-mail-kezelő rendszert alkalmaz, minden további e-mailre növekszik a munkaerőköltség. Ráadásul majdnem készen állok a hívásra, ami hozzáadja a csalódott vevő kezelési idejét.

Hogyan lehet haszontalan e-mailt küldeni, ha még két sikertelen kapcsolat után is ragaszkodik hozzá, és csak "készen áll" fel a telefonra?

Jay Snider

Szerkesztő, Palo Alto Software

Úgy tűnik, hogy az e-mailen keresztül jobb ügyfélszolgálatot kell tennie,