Hogyan kell kezelni a boldogtalan vásárlókat?

Ez a telefonhívás próbálta elkerülni.

A régi idézet azt mondja: "nem mindenkinek tetszene."

Az ügyfélpanaszok esetében azonban gyakran először meg kell próbálnod helyesen beállítani a dolgokat.

Nem csak hogy, de az ügyfelek panasza kiváló módja annak, hogy a termék vagy a szolgáltatás jobb következő alkalommal.

Bár az igazság az, hogy az ügyfél nem mindig igaza van, az ügyfelek problémája szinte mindig esélye van a vállalkozás javítására.

Mit tanulhat a boldogtalan ügyfelektől, és hogyan kezelheti a helyzetet?

Megkérdeztem a Fiatal Tanács tanácsait, hogy tanácsot adjanak ezekről a kérdésekről, és mit vegyenek el tőlük.

Lásd még: Social Media Response Flowchart a kisvállalkozásoknak

Mit tehet, ha az ügyfél panaszkodik az Ön terméke vagy szolgáltatása miatt?

Mint A panasz "súlya"

Kezdettől fogva próbálja mérlegelni a probléma súlyosságát

Bár fontos, hogy minden ügyfél panaszát meghallgassuk, nyugtázzuk, hogy egyes ügyfelek soha nem lesznek valóban elégedettek

"Vannak ügyfeleik, akik hajlamosak arra, hogy panaszkodjanak a triviális dolgokról, míg másoknak törvényes problémái lehetnek, amelyek rögzítést vagy bocsánatot igényelnek" - mondja Sathvik Tantry az FormSwift-től. "A panaszok gyakoriságának és súlyának vizsgálata elengedhetetlen."

Hallgasd meg a panaszokat, bocsánatot kérj, és tedd meg a lehető legjobban az ügyfél problémájának orvoslását, de érti, hogy egyes ügyfelek nagyobb problémákat tapasztalhatnak, mint mások.

Ez azt jelenti, hogy az egyes panaszok súlyát kell meghatároznod, mielőtt döntést hozsz arról, hogy hogyan kell eljárnod.

Kezdjünk párbeszédet az ügyféllel

Mindannyian ismerjük a konstruktív kritikát, de általánosságban elmondhatjuk, hogy mentorral vagy más felsõbbekkel, nem pedig az ügyfelekkel kapcsolatos tanácsokkal összefüggésben gondolkodunk.

A panaszok konstruktívak lehetnek?

Song Whale Ty Morse azt mondja igen. "A fogyasztói kritika kiváló ötlet a termékfejlesztéshez" - mondja. "A fogyasztói panaszok megszüntetése vagy a védekezés megszerzése helyett személyesen válaszoljon az ügyfélnek, és kérje fel őket, hogy segítsenek a termék jobb előállításában."

Nemcsak ez segíthet potenciálisan javítani a termékeit vagy szolgáltatásait, párbeszédet folytasson ügyfeleivel és erősítse a kapcsolatot.

"Bizonyos esetekben felteheti őket arra is, hogy csatlakozzanak bétatesztjéhez, miközben folyamatosan dolgozik a terméke javításában" - mondja Ty.

Lásd még: Mit tehet Te tanulsz egy dühös ügyféltől?

Válaszolj személyesen, de ne vegye személyesen

Ne szedje a szívünket.

Az ügyfél aggodalmainak kezelése személyre szabott módon nem feltétlenül jelenti az összes a kritika túlságosan személyesen.

"Nem próbálunk túl sok pénzt felvenni egyetlen vásárlói panaszba, és emlékeztetjük magunkat, hogy termékünkkel vagy cégünkkel kapcsolatos elégedetlenségük nem tükrözi ránk mint egyéniséget" - mondja Alexander Moore a Boomerang-tól.

Tegyen meg mindent a vevő problémájának javításában w anélkül, hogy boldogtalanságot kapna személyesen. Bár ez könnyebb megfogalmazni, mint kész, a helyzet professzionális módon történő kezelése és a kritika személyesen történő megvitatása lehetővé teheti, hogy fordítsa meg a helyzetet és potenciálisan visszanyerje a boldogtalan vásárlót.

"Az ügyfél panaszának megoldása a kiadása vagy legalábbis egy magyarázó megfogalmazása a dühös ügyfeleket evangélistá alakította nekünk - mondja Alexander.

Panaszként szolgáljon az élethosszig tartó ügyfelek megszerzésére

Mint Alexander említette, néha egy ügyféllel kapcsolatos probléma megoldása is megfordíthatja őket a legnagyobb ügyvédjévé.

Bár előfordulhat, hogy kisebb kellemetlenséget okoz, előfordulhat, hogy hűséges rajongóval jutalmazzuk.

"Ha probléma merül fel, akkor nemcsak a helyzet javítását, hanem az egész életen át tartó ügyfelet is át kell alakítanunk" - magyarázza Marc Lobliner, az MTS Nutrition és a TigerFitness.

Bár elismeri, hogy attól függően, hogy a helyzet, ez azt jelenti, hogy az Ön vállalkozása kis veszteséget vesz, "a kis pénzügyi veszteség a jelenben megéri az egész életen át tartó ügyfelet, barátait és családját."

A rekordok nyilvántartása

te valamit. "Bill Gates egyszer azt mondta:" A boldogtalan ügyfelek a legnagyobb tanulási forrásod "- jegyzi meg Andy Karuza a Brandbuddee-ból. Bár nagyszerű megoldani a problémát, amikor felmerül, ha ugyanaz a probléma továbbra is felbukkan, ez tüneti lehet egy nagyobb probléma esetén.

Hubstaff Dave Nevogt hozzáteszi: "Ha ugyanaz a dolog újra megjelenik, a probléma komolyan kell venni. Ugyanaz a panasz számos embertől azt jelenti, hogy te vagy a probléma forrása, nem ők. "

Hogyan kezelheti az ismétlődő eseményeket? Mindenekelőtt jegyezze fel az összes panaszt; így képes leszek a trendek megfigyelésére.

"Fontos, hogy a panaszok részletes nyilvántartása segítsen javítani a termékét vagy szolgáltatását" - mondja Andy. "Azt akarod, hogy visszanézhesd és azonosítsd a következetes panaszokat, amelyeket meg kell oldani."

Másodszor, ha ismételten felmerülő problémát észleltek, javítsd meg, vagy esetleg módosítsd a terméked vagy szolgáltatásod keretét

"Javítsa ki, hogy mi a baj a termékével vagy szolgáltatásával, vagy jobban megmagyarázza, hogy az ügyfelek reális elvárásokkal rendelkezzenek" - mondja David.

Köszönjük a panaszosok ügyfeleit

rendkívül értékesek annak biztosításában, hogy a termék megfeleljen az ügyfelek igényeinek - mondja Laura Roeder, a MeetEdgar cégtől, aki arra ösztönzi a vállalkozókat, hogy ténylegesen köszönetet mondanak az ügyfeleknek, akik az elégedetlenség területéről beszélnek.

"Majdnem minden ügyfelünk elhagyja anélkül, hogy elmondaná miért vagy csöndesen boldogtalan vagy, ezért az ügyfeleket, akik valóban időt szánnak a felszólalásra, mélyrehatóan értékelni kell "- mondja Laura. "Megtudtuk ügyfeleinknek, hogy véleményüket hallották, és fontos számunkra a szoftverünk jövőjének alakításában."

Lásd még: Van-e Önnek mit kell nyújtania az állandó ügyfélszolgálat biztosításához?

Figyelj anélkül, hogy torzítaná

Kísértés lehet a kritikus támadás elleni küzdelemre; Végül is valószínűleg úgy gondolod, hogy a terméked vagy szolgáltatásod csodálatosan működik.

Természetes, hogy egy kicsit fájni fogsz, de próbáld meg ne hagyd, hogy az elfogultságod hogyan befolyásolja az ügyfelek reagálását. "Semmi sem rosszabb, mint egy olyan mozgatható erő, amely megakadályozza a probléma megértését, vagyis az elfogultságunkat" - mondja Robert Smith az Infofree-ból.

Ha azonban személyesen félreteszed a személyes elfogulatait, akkor jobban megértheted ügyfelének álláspontja.

"Miután a tényeket lefektetettük, meg fogjuk érteni, hogy miért és miért van az ügyfél problémája a termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatban, és képes hatékonyan reagálni" - mondja Robert. "A visszajelzés remek módja annak, hogy megértsük egy másik szempontot."

Mindent megtesz, hogy

Vásárlója teljes visszatérítést vagy ingyenes terméket követel

Robert De Los Santos Sky High Party Rentals azt ajánlja, hogy tegyen meg minden szükségeset az ügyfél megőrzéséhez.

"Kérdezze meg az ügyfelet, hogyan teheti meg a dolgokat, és tegyen meg minden tőlük telhetőt (ésszerűen) a kérés elnyerése érdekében, még akkor is, ha enyhe veszteséget tesz"..

Miért mennek annyira bajba?

A panaszok megtanulása és talán egy egész életen át tartó, hűséges rajongó létrehozása, amely egy boldogtalan ügyfél helyzetét rögzíti, megóvhatja online hírnevét, és megakadályozhatja a rossz szóbeszédet.

"Az egyik negatív vélemény a közösségi médiában pusztítást okozhat a márka hírnevén. Amint azt a mondás mondja: "A megelőzés egy esélye egy fontot gyógyít", mondja Robert.

Impress

Megmutatja az ügyfeleknek, mennyire elkötelezettek vagytok abban, hogy boldogságot biztosítsanak a termékével vagy szolgáltatásával tartós benyomás.

"Ahhoz, hogy igazán megmutasd, mennyire büszkélkedhet az ügyfélszolgálatnál, panaszkodhat és kifogástalanul kezelheti" - javasolja Markmark of Fitmark. "Gyorsan oldja fel, és fordítsa ezt a panaszt egy sikertörténetbe. Ennek megtanulása megfizethetetlen. "

Nemcsak az ügyfelek problémáját fogják megoldani, hanem elgondolkodnak arról, hogyan mentek tovább és azon túl, hogy megszüntessék a rossz élményüket - ami biztosan lenyűgözni fogja őket.