Good Marketing Undone

Ezt a cikket néhány évvel ezelőtt írtam, szervizcsapat a Palo Alto Software számára. Az én nézőpontom akkoriban fogyasztó volt. Visszatekintve most, a csapatom vezetőjeként a cég történetében elbűvölő kisasszony a személyzet képzése hiánya volt. Ahelyett, hogy tisztázta volna a nyereséges előnyöket (támogatva a helyi jótékonysági szervezetet és egyre több ügyfelet szerezhetett jó eladásokkal), úgy tűnt, hogy teljesen megszüntették az értelmezést az egyes munkatársak vállán. Néhányan megkapták (# 2 értékesítő), és legalább egyikük nem (az eladó # 1). Mindketten benyomást tettek rám, és amennyire én engem illet, a boltban szerencsés volt. Ha nem az eladónál, a tapasztalatom elveszett volna, és ez szégyen lenne.

A csapatommal úgy látom, hogy elsődleges szerepe az, hogy felhatalmazza őket a tudás és a különböző kezelési eszközök kezelésére. forgatókönyveket és foglalkozzon azzal, ami felmerül. Ez a kijelentés nem volt igaz az elején számomra, de most egyre inkább megértem annak jelentését: kérj bocsánatot, ne engedélyt. Ha megfelelően végeztem a szerepem, akkor képesek lesznek megtenni maguknak - megoldásokat kínálnak ügyfeleinknek. Ha hiányolunk, akkor leülhetünk és értékelhetjük, mi működött és nem működött, és gondolkodni azon, hogy milyen más lehetőségeket használhat a jövőben. Ez mindannyiunk számára folyamatos oktatás.

Ez egy igaz történet. De a neveket és bizonyos kulcsszavakat eltávolították; Nem vagyok itt, hogy panaszkodjak egy bizonyos boltban.

Egy szemet gyönyörködtető hirdetés

Szeretem az újságot olvasni, miközben reggelizek (a nap hátralevő részét online olvasom). Múlt pénteken, miközben átsétáltam, láttam egy hirdetést, amely elkapta a szememet:

"Csak egy nap! Viseljünk (színt) a (jótékonysági) támogatásért és kapj 20% -ot a boltban lévő bármely elemről! "

Egyszerű. Könnyen érthető. A bevételek egy része méltó okra vezetne. És kedvező kedvezmény. Tetszett. Már terveztem, hogy az üzlethelyiség közelében péntek este; Filmeket fogok elkapni barátaimmal. Csak annyit kellett tennem, hogy megváltoztassam azt, amit el akartam viselni a választott színükre. Hm …

Ha csak egy újabb munkanap volt, volt egy pár blúz, ami megfelelne a követelménynek. De munka után mentem ki. Arra terveztem, amit viselni fogok, és fő színe fekete volt. De volt egy kis flitteres virág a különleges, igényelt színben. Egy nagyon kicsi flitteres virág. Elég lenne? Nem lehet tudni, amíg el nem érkeztem. És úgy döntöttem, hogy menjek.

Ez jó marketing volt. "Találtam" nekem (elhelyezték hirdetésüket a helyi lapban). Ez vonzott nekem (ez egyszerű volt, nem kellett még kivágni a kupont), és volt egy jó érzés (jó szeretetet támogattam). Most módosítottam a terveimet, hogy először a film előtt el tudjak menni a boltba.

Egy kínos ügyfélszolgálati élmény

Mi történt? Ez a nagyszerű marketingstratégia majdnem felbomlott egy árutovábbító kereskedővel.

Pénteken már 18:00; a promóció néhány óra múlva véget ér. Felmegyek egy áruház eladójához, megemlítem, hogy láttam a hirdetést, azt mondom, tudom, hogy nem viselek túl sok színt, de azon töprengtem-e, hogy elegendő lesz-e? "Nos, valószínűleg meg kell készítenem a képet, hogy bizonyítékot mutasson!"); megpördítette volna a szemét, aztán elmosolyodott és vidáman felemelte az eladását. De az arckifejezés tiszta volt - NEM teljesítettem az üzletem részét, és kénytelen volt megértetni. Amint ez megtörtént, egy másik nő, aki teljes ruhát viselt az említett színben, sétálgatott. Az eladó megragadta a másik nő karját, felém fordította, és elmagyarázta, hogy ez az elvárás az emberektől, hogy keresse meg ezt a promóciót!

Nem túl nagy értékesítési megközelítés. Zavarja az ügyfelet, hogy mit csináljon? Haza indulás, hogy többet (színes)? Vagy futni a boltban és a bevásárlóközpontban egy versenytársnál? Ebben a pillanatban a 2. lehetőség csábító volt. De ennél vastagabb vagyok. Szóval tegyem a tárgyakat a pultra, és elkezdte felvenni őket. Mivel vásároltam egy készletet (egy elemből 3), a számítógép más értékesítési árat alkalmazott, és a 20% -os kedvezményt nem alkalmazták. Úgy tűnt, megkönnyebbült, ahogy elmagyarázta, hogy semmit sem tehet, hogy megváltoztassa a számítógép által mutatott dolgot. Nem tudta megadni a 20% -os kedvezményt. Kezdek ingerülni, de van valahol máshol. A válaszom alapján döntenek, amikor mögöttem egy másik hangot hallok. Pozitív felbontás

Az eladó # 2 nyugodtan lép be a nyilvántartásba, és így magyarázza az # 1-et, hogy csak azért, mert a számítógép nem alkalmazta automatikusan a 20% -os kedvezmény nem jelenti azt, hogy nem, vagy nem, javítani kell. Ezután megmagyarázza a megkerülő megoldást (egyszerre egy elemet tesz, és a 20% -os kedvezmény gyönyörűen működik). Végezetül a # 2 emlékeztet arra, hogy az osztály minden egyes jele szerint a kedvezmény minden elemre érvényes. Szeretem őt! Ezen a ponton találom a hangomat és a félig viccet a kritériumoknak megfelelő kis mennyiségű (színes) mennyiségről. # 2 eladó csak mosolyog. Megkapta.

A Hirdetés működött:

Eljöttem a boltba

Elismertem, hogy a hirdetés volt az oka, hogy jöttem a boltba

Ruhákat találtam vásárolni

• A promóció hamarosan befejeződött
• Az erkölcs? A jó marketinget visszavonhatjuk, ha az első sorban szereplő emberek nem képezhetik képzésüket arra, hogy megértsék a promóció valós célját -, hogy több embert hozhassanak be a boltba, hogy növeljék a teljes értékesítést. Ebben az esetben a bolt értékesítette és a jótékonysági szervezet egy részét eladta az eladásból. Mindenki boldog volt - kivéve talán az értékesítési # 1-et.