10 Módja annak, hogy csapatánál kiemeljük az ügyfélszolgálat erőfeszítéseit
Bánjunk vele: Mindig nem mindenkinek örülhet.
Fontos, hogy alkalmazottai megértsék a különbséget a boldog ügyfél és dühösen forgatják a kerekeiket. Ezért kérdeztük a Fiatal Tanácstól (YEC) 10 másodpercet, hogy miként lehet a legjobban összpontosítani a csapat erőfeszítéseit a megfelelő irányba, amikor az ügyfélszolgálatról van szó. Csak győződjön meg róla, hogy meghallották
Hihetetlen adatot olvastam a vendéglátó, Danny Meyer: "Az ügyfél biztosan nem mindig igaz. De mindig hallani kell őket. "Lépjen arra a pontra, ahol az ügyfelek kérdéseit meghallgatták, majd haladjanak előre. Ha ártatlanok lesznek, fontolja meg, ha ilyen energiát szeretne.
2. A jó és a rossz szorongás közötti különbség
Az ügyfélszolgálatoknál kétfajta szorongás van, amit meg kell különböztetni: a jó és a rossz. Azok az ügyfelek, akik soha nem boldogok, függetlenül attól, hogy mennyi erőfeszítést tett be a rossz szorongás. Olyan ügyfelek, akiket nem tudsz várni a projektek bemutatására, vagy az extra mérföldet szeretné megteremteni a jó szorongás érdekében. A szorongás típusának meghatározása és a kiegyensúlyozó energiabevitel kulcsfontosságú a jó munkához
3. "Legértékesebb ügyfél" lista létrehozása
A csapat valószínűleg nem olyan alapos ismeretekkel rendelkezik a számlákon, mint te. Természetesen kifelé "minden ügyfél fontos" egy nagyszerű filozófia, csak nem igaz. Az ügyfél ugyanolyan értékes, mint a számlázás és az áttevő erejük. Hozzon létre egy belső listát a legfontosabb ügyfelek fontossági sorrendjében, és hangsúlyozza, hogy mindig elsőbbséget élveznek.
Lásd még: Lehet-e értékesítési vezetés?
4. Legyen proaktív a boldog ügyfelekkelA boldogtalan és dühös ügyfelek kezelésének fontossága nem lehet túlzott. Azonban ezek az ügyfelek hajlamosak a csapatodra jönni. Amikor a csapat reakcióképes és a bejövő ügyfél-interakciókkal foglalkozik, nagyon valószínű, hogy nem elég időt töltöttek el boldog ügyfeleikkel. Hozzon létre időt és célokat az ügyfelek eléréséhez, hogy kiemelje a legígéretesebb ügyfelekkel való proaktív kommunikációt.
5. Készítsen feketelistát és engedélyezési listát
Mutassa be a dühös ügyfeleit a feketelistájába és az engedélyezett listán szereplő boldog ügyfeleket, és Ön vagy alkalmazottai naplózza az egyes interakciókra fordított időt és az egyes interakciókat. Ezután jegyezze fel az egyes listákra fordított összes időt, és tegye azt a pontot, hogy több időt töltsön a fehérlistákkal és a feketelistával való kölcsönhatásokkal.
6. Kizárja az ügyfeleket
Ha egy dühös ügyfél már egy kereskedelmi képviselővel hívott, és nagyon ésszerűtlennek és időigényesnek tűnik, akkor ügyeljen arra, hogy címkézze az ügyfelet a CRM-ben, hogy minden ügyfélszolgálat és értékesítési ember tudja, hogy ez egy kemény vásárló. Így tudni fogják, hogy a másik ügyfelet nem prioritásként kezeljék.
Lásd még: Szeretne csapata bekapcsolódni? Ezután vezesse õket
7. Segítsen azoknak, akik a legtöbbet szenvedik a megoldani kívánt problémátólMeglepő módon gyakran könnyebb fordulni dühös ügyfeleihez, mint a boldogok. Ha valaki töltötte az időt és erőfeszítést arra, hogy kapcsolatba lépjen Önnel, és panaszkodjon, akkor általában azt jelenti, hogy azt szeretné, hogy a termék megoldja azt a problémát, ami valóban fontos számukra. Keressen megoldást a panaszok megoldására, és gyakran átváltoztathatja azokat a legrosszabb panaszosoktól a legnagyobb támogatóikig.
Lásd még: 10 ötlet a győztes boldogtalan vásárlóknak
8. Proaktív ügyfélkapcsolatok kiépítéseA különbség az ügyfélszolgálat (reaktív) és az ügyfélkapcsolatok (proaktív) között van. Ne várja meg az ügyféltől, hogy dühösnek nevezze. Ehelyett összpontosítsa erőforrásait az ügyfélkapcsolatok kiépítésére, ahol proaktívan napi vagy heti érintkezési pontokat állít be ügyfeleivel. A proaktív megszabadulni fogja a dühös ügyfeleket, és lehetővé teszi, hogy az egész munkatársak összpontosítsanak a boldog kapcsolatok kiépítésére.
9. Szabványos működési eljárások létrehozása
Ne hagyja fel az alkalmazottakat, hogy kitalálják, hogyan kell kezelni a dühös ügyfeleket. A SOP-ok vagy a szabványos működési eljárások listájának létrehozásával a kezelő ügyfelek kihívást jelenthetnek a nem-agyfélék számára. Ha valami újabb keletkezik, dokumentálja a problémát és hozzon létre egy kívánt választ. A SOP-ok helyén könnyű felhatalmazni az alkalmazottakat arra, hogy alacsony kockázatú döntéseket hozzanak, anélkül, hogy felkérnék a menedzsert.
10. A problématerületek kezelése
Az emberek sok okból dühösek, de ne hagyják, hogy ezek az epizódok leeresztsék az energiátokat. Nézd meg azokat a fő okokat, amelyek miatt idegesek, és nézd meg, mit tehetsz ezeken a kérdéseken. Ha ezek az ügyfelek, az Ön legjobb ügyfelei vagy az ügyfelek, akik rendszeresen irracionális igényeket támasztanak? Ha ez az utóbbi, engedjék el. Legértékesebb ügyfeleid érdemelnek legértékesebb eszközeidet: időt.
Hogyan segít a csapatodnak az ügyfélszolgálati erőfeszítéseik kezelésében? Ossza meg tanácsát az alábbi megjegyzésekben
