Ki válaszol a telefonra? |

A bootstrapped indítás egyik kevéssé ismert előnye, hogy mi történik a telefonokkal. Az alapítók válaszolnak. Visszatekintve - ma közzétettem ezt a blogot a Palo Alto Software történetéről - Hálás vagyok a Palo Alto Software lassú bootstrapped növekedéséért, ami azt jelentette, hogy válaszoltam a telefonra. A kezdetektől fogva vettem az eladási hívásokat, a támogatási hívásokat és a legtöbb egyéb hívást.

Ez azért jön elő, mert csak olvastam Seth Godin Ki válaszolja meg a telefonos bejegyzést. Mint a legtöbb hozzászólása is, úgy van valami, ami nyilvánvaló, de nem; vagy valamit, amit mindannyian tudunk, de nem veszik figyelembe; és emlékeztet minket. Itt van az egyik kiemelt pont:

A bejövő telefonhívás a legrövidebb időtartamú engedély. Az ügyfél vagy a prospektus időt vesz igénybe hívni. Ő összpontosít, érdekli, figyel és hajlandó bízni benned.

Gondoljon egy percre arról, hogy mennyit költ (és mennyire magas a szervezetben a megbeszélések), amikor az új logó vagy egy új Super Bowl hirdetés ideje.

És mégis, bár a szabályok megváltoztak, a szervezet legalacsonyabb fizetett, legkevésbé tisztelt, legmagasabb forgalmú munkái most a legfontosabb marketingtevékenységet jelentik.

Tehát az utolsó pont nem feltétlenül igaz az induló vállalkozásokban és a kisvállalkozásokban. Talán ezért szeretem a kisvállalkozásokat, mint a nagyokat. Még akkor is, amikor a 2 millió dolláros éves értékesítési jelzés mellett növekedtünk, és 10 alkalmazottunk volt, csúcsidőben napi szinten hívásokat fogadtam. Ez nem a mi szervezeti felépítésünk volt, de nem tudtam elhallgatni a telefongyűrűt, ha a többiek már elfoglalták.

És itt van egy érdekes történelem egybeesése: Sabrina Parsons, a Palo Alto Software vezérigazgatója volt az első " másik személy a telefonon ". Ez majdnem 20 évvel ezelőtt volt, ezért nagyon fiatal volt, de okos volt is, és mindig jó ösztön volt az ügyfelek fontosságára. És láttam, hogy válaszol a vevői hívásokra, és mint a marketing igazgatója és vezérigazgatója.

Az utolsó hó napja volt, Sabrina és én az egyetlenek, akik telefonáltak egy darabig. Ez egy vezérigazgató és elnök, egy 40 fős cégnél. Szerencsére a legtöbb csapat több mint egy óra múlva bejutott, és hagyta el a normál munkánkat.

Hálás vagyok Jake-nek, és Sabrina-nak, hogy Jake-t visszahívta a WebEx-ről, és a csapat fut. Láttad a legutóbbi hozzászólásokat ebben a blogban. Nem hiszem, hogy elfelejtettük, ki vezeti az üzletet.

Az emlékeztetők mindig szívesen látnak. Jake és csapata nagy erőfeszítéseket fektet a képzésre és elemzésre, és ezt jobban csinálja. Seth folytatja:

Nem kellene minden egyes bejövő hívást egy gyűrűre válaszolni? Nem szabadna annyi az önkiszolgáló ügyféltámogatásra fordítani, mint amennyit a webhelyének értékesítési részének tervezésére fordítanak? Nem kell-e követnie a legszebb részleteket, hogy mit mondanak az emberek, amikor felhívnak? Nem részesülhet-e a call center-üzemeltetőknek abban, hogy mennyi ideig tartják az embereket a telefonon, és nem azt, hogy hány hívást tudnak kezelni egy perc alatt? Nem lenne könnyű, gyors és boldog módja annak, ha az üzemeltető azonnal frissítené a menedzsmentre irányuló hívást (nem felügyelő, utálom a felügyelőket), akik ténylegesen megtanulhatnak valamit a hívóból, és nem csak elengedik őket?

És azt hiszem, ez a legfontosabb pontom: minden egyes interakciónak az a célja, hogy frissítse a márka értékét a hívó szemében, és megtanuljon valamit arról, hogyan kell jobban csinálni, nem a hívót csak menjünk el.

Néhány évvel ezelőtt volt egy programunk, hogy minden Palo Alto Software marketing csapatunkat telefonon tegyük fel az ügyfelekkel egy héten fél napra. Ez persze egy kicsit off-point, mert ez segít nekik (a marketing csapatnak) annyit, mint amennyit az ügyfelek segítenek; végül lemondtunk róla, mert az ügyfelek csapatát szeretnénk segíteni ügyfeleinknek, nem pedig ügyfeleinknek a marketing csapatunkat.

A menedzsment szempontjából azonban az ügyfelekkel való beszélgetés az egyik legjobb módja annak, hogy időt töltsön. Persze, rengeteg felmérés és dolog van, vagy fókuszcsoportok, de nincs semmi, ami helyettesítené az embereket egyenként. A legjobb piackutatás az értékesítés.

Tim Berry

Elnök (és alapító)

Palo Alto Software