Eg�szs�gbiztosok hi�nyzik a "Empowerment" pont

Linda Adler

Tudjon meg t�bbet a Lind�r�l a weboldalunkon K�rjen tan�csad�t

Nemr�g r�szt vettem egy konferenci�n, ahol a biztos�t�si �gazat vezetõi csoportja olyan �g�retes technol�gi�kr�l besz�lt, amelyek �ppen a sarkon vannak. Le�rtak olyan eszk�z�ket, amelyek lehet�v� teszik c�geik sz�m�ra, hogy hat�konyabban hozz�f�rjenek a betegadatokhoz, hogy jobban meg�rts�k az eredm�nyeket, mik�zben a k�rig�nyek adatainak egyidej� felhaszn�l�s�val jav�tj�k a betegs�g kezel�s�t.

A besz�lget�s nagy r�sz�t a "p�ciens-elk�telezetts�g" �s a "p�ciensek felhatalmaz�sa" jelentett�k, �s nyilv�nval�an b�szk�k voltak a vezet�k le�r�saira arr�l, hogy mit gondolnak, jobb betegell�t�st biztos�tana.

�gy h�t ki�br�nd�t� volt, hogy amikor visszat�rtem az irod�mba, k�t hangpost�val tal�lkoztam a frusztr�lt �gyfelekt�l, amelyek arra k�sztettek engem, hogy a vezet�k f�nyes l�tom�sai �s a mindennapi val�s�g k�z�tti szakad�k t�l sok fogyaszt�ra n�zzen.

Az els� kliens intelligens, �jonnan terhes n� volt, aki nemr�g jelentkezett �j lefedetts�gre. A v�laszt�s megkezd�se el�tt gondosan �s alaposan �ttanulm�nyozta az � lehet�s�geit - felh�vta a k�pvisel�t minden egyes c�gn�l, hogy megbizonyosodjon r�la, hogy meg�rtette politik�inak be-�s kimenetel�t, valamint a kulcsfontoss�g� oldalakr�l k�sz�tett felv�teleket a betegk�nyvekb�l referenciak�nt �s �sszehasonl�t�sban. V�g�l felvette a lefedetts�get, amely mind az optim�lis, mind a sz�l�s el�tti �s a sz�l�szeti ell�t�st biztos�tott� tette, biztos abban, hogy orvosi �s p�nz�gyi szempontb�l j� form�ban lesz.

A probl�ma? Amikor elkezdte haszn�lni az el�nyeit, a biztos�t� megtagadta a legt�bb gondj�t. Elmondta, hogy az �t�ltetett l�togat�sok ultrahangai, v�rmunka �s m�s rutinjelleg� szempontjai nem fedtek le, mert val�j�ban nem szerepeltek a prenat�lis programban. Biztos�t�ja elmondta neki, hogy csak az orvos�val folytatott rutinbesz�lget�sekre terjed ki.

A m�sodik h�v�s olyan kliens volt, aki nem volt idegen az orvosi rendszerben. Ez a fiatal n� �lete nagy r�sz�ben �lt az 1-es t�pus� cukorbetegs�ggel, �s meg�rtette az eg�szs�g�gyi rendszert bel�l �s bel�l. Elj�tt hozz�nk egy riporteren kereszt�l, aki azt hitte, hogy seg�ts�get tudunk ny�jtani. A kih�v�s? Biztos�t�ja hirtelen megtagadta az alapok kifizet�s�t, mint a tesztcs�kok, �s �gy t�nt, hogy a fellebbez�sek nem oldj�k meg a probl�m�t. Az orvos seg�ts�g�t vetette fel, aki sz�mos nev�ben felsz�lalt; kapcsolatba l�pett az �llami biztos�t�si int�zm�nnyel, ahol pap�rmunk�ja elveszett; v�g�l elment egy nemzeti riporternek abban a rem�nyben, hogy megszerezte a t�rt�net�t.

Miut�n megvizsg�ltuk, meghat�roztuk, hogy sz�mos v�ltoztat�s t�rt�nt a politik�j�ban, de a v�ltoz�sokat soha nem tiszt�zt�k olyan m�don, amely seg�tett neki meg�rteni a k�vetkezm�nyeket. Egy egyszer� magyar�zat sok id�t �s energi�t mentett mindk�t oldalon.

Sajnos az emberek a munk�mban - a p�ciens �rdekk�pviselet�ben - mindig ezt l�tj�k. A fejleszt�k kifinomult �j technol�gi�kat hoznak l�tre, �s az eg�szs�g�gyi rendszerek �ri�si mennyis�g� er�fesz�t�st �s er�forr�sokat szentelnek a jobb ell�t�s el�mozd�t�s�ra tervezett �j gyakorlatoknak - �s m�gis a betegek m�g frusztr�ltak �s kev�sb� el�gedettek, mint valaha.

Ez az�rt van, mert a betegek �gy gondolj�k, hogy az elk�telezetts�g �s a felhatalmaz�s m�s, mint a biztos�t�k.

A betegek vil�gos �s �tfog� inform�ci�kat keresnek, amelyek seg�tenek abban, hogy meg�rts�k, mi van, �s mi nem. A legt�bb beteg nem a "nagy adatok" - p�ld�ul a "nagy adatok" k�z�ppontj�ban �ll - tudni akarj�k, hogyan fedezhetik saj�t orvosi sz�ml�jukat. �gy keresnek olyan �gyf�lszolg�latot, amelyet olyan m�don sz�ll�tanak, hogy b�zik benne, hogy megkapj�k azt az �rt�ket, amelyet �g�rtek, amikor feliratkoztak. �k azt szeretn�k, hogy k�rd�seiket tisztelettel kezelj�k, �s olyan emberekkel akarnak besz�lni, akik hallgatj�k aggodalmaikat, �s hat�konyan �s kompetensen reag�lnak.

Itt m�g mindig hatalmas, fontos szerepet t�lt be a technol�giai fejleszt�k. Seg�ts�get ny�jtanak az optim�lis �gyf�lszolg�lathoz val� �tmenethez, ahol a biztos�t�k �gyfeleiket �gy kezelik, mintha a fogyaszt�kra koncentr�l�dtak. Olyan rendszereket hozhatnak l�tre, amelyek cs�kkentik a telefon v�rakoz�si idej�t, �s el�seg�tik a cseveg�si �s e-mail protokollokat, amelyek lehet�v� teszik a lefedetts�gi inform�ci�k val�s id�ben t�rt�n� megoszt�s�t. El�seg�thetik az �tl�that�s�got a k�vetel�sek kezel�s�nek �s kifizet�s�nek m�dj�r�l, valamint biztos�tj�k az er�forr�sokat, amelyek seg�tenek a fogyaszt�knak abban, hogy pontosan meg�rts�k, hogy mi fog fizetni, �s mi nem.

Ha a biztos�t� t�rsas�gok szeretett betegeket akarnak l�trehozni, az elej�n kell kezdeni�k - a zsebk�nyv�kkel.

K�p iStockon kereszt�l.