4 Tipp a feljebb és túl az ügyfélszolgálattal

A mai fogyasztók remek ügyfélszolgálatot várnak, és ha nem találják meg, másutt költenek pénzüket. Mit tehetsz azért, hogy felülmúlhatod, hogy az ügyfelek ne csak vásároljanak tőled, hanem ajánlják az üzletét? Négy biztos tipp a hatékony fogyasztói elkötelezettséghez.

1. Használja a Twitteret az ügyfelekkel való azonnali kapcsolatfelvételhez

Sok cég, mint a Nike, a UPS, az American Express és a Ford Motor Company használja a Twitter-t, hogy azonnal válaszoljon az ügyfelek aggályaira és kérdéseire. Valójában ez a megoldás a márka részévé vált, hasonlóan a fülbemászó vállalati logókhoz.

Az első cég, amely az ügyfelekkel való innovatív kapcsolat használatára gondolt, a Comcast volt a Twitter kezelése @comcastcares, ahol Bill Gerth dedikált alkalmazottja tájékoztatta a veszteségek ügyfelei. Gerth a Twitter közvetlen üzeneteit is használta, hogy a személyes adatokat biztonságban tartsa a Twitter tábláktól a számlázás és a rendszer lekérdezések megoldása érdekében.

Ha ezt a taktikát alkalmazza, győződjön meg róla, hogy a tweeting visszaélő személy nagyszerű ügyfélszolgálati képességekkel és a fogyasztói problémák ".

2. Vonat a személyzet és a szerepjáték

Sok ember sikertelen az ügyfélszolgálaton, mert nem megfelelően kiképzett. Minden iparág eltérő, és mindegyiknek meg kell követelnie a megfelelő képzést, amit a vállalat elad vagy kínál.

Például egy autószerviz kiszolgálószolgáltatója többet foglalkozik a frusztrált és dühös emberekkel, akik ASAP-jukat szeretnék. Ellentétben van egy ügyfélszolgálattal az e-kereskedelmi boltban, aki esetleg dühös vásárlókat tapasztalhat, de nem kell foglalkoznia a személyes beszélgetésekkel. A megfelelő edzés előzetesen mentheti a fejfájást hosszú távon.

És bár az ügyfélszolgálat alapjai általában ugyanazok, még mindig be kell fektetned az iparod megfelelő képzésébe. Próbálja ki a szerepjáték-forgatókönyveket, és nézze meg, hogy a személyzet hogyan oldja meg a problémát. Beszéljen egy kerekasztal-beszélgetést a szerepjáték után, és beszélje meg, mi működött, és mi nem. Azt is ki kell terjednie, hogy az alkalmazottak hogyan tudják javítani az ügyfelek interakcióját. Az ilyen megbeszéléseket rendszeresen kell tartani.

3. Soha ne tegye a "jogosulatlan" a Forefront

Mindannyian tapasztaltunk rossz éttermi szolgáltatás, vagy vásárolt valamit online, amely nem volt leírva. Csak elektronikát veszünk, hogy megtudjuk, nem működnek, miután otthon vagyunk. Még a piacon való vásárlás is problémás lehet, ha egy táskás személy elfelejti az egyik tételünket, és vissza kell térnünk.

Mi is jár ezekkel a rossz tapasztalatokkal is: foglalkozik azokkal, akiknek nincs hatalma segítségünkre. Sok mindent hallunk: "Meg kell kérdeznem a menedzsert," vagy még rosszabb: "A menedzser nincs be." Valószínűleg a legrosszabb az, hogy "Nincs semmi, amit tehetek."

hogy proaktívak és felhatalmazzák őket a döntések meghozatalára. Még ha a munkavállaló olyan döntést hoz, amelyet nem tehetett volna meg, ha az ügyfél boldog, akkor ez a kívánt megoldás. Mindig áttekintheti a "dos" és a "not" szót a szerepjáték-forgatókönyvek során.

4. Használja a vevői felmérések hangját

Az új buzz szavak a vevői elégedettség szintjén a "vevők hangja" felmérések. Ezek rendkívül hatékonyak azonosítani, amit az ügyfelek szeretnek és nem szeretnek.

A trükk mögött ez a hossza. Három-öt kérdés több, mint elegendő, és a lehető legteljesebbnek kell lenniük. Kérdezze meg, hogy a szolgáltatás vagy a termék a várakozásoknak megfelelően történt-e. A személyzet hasznos volt? Vajon az ügyfél boldog volt, amikor elment? Csinálnának valamit a tapasztalataikkal kapcsolatban?

Egyetlen értékelési rendszert is alkalmazhat, egy-öt skálán, egy pedig szegény és öt a legjobb. Elemezze ezeket, miután elegendő mennyiséget szerez, és megbeszélje az eredményeket a személyzetével.

Ahol sok pénzt költenek a pénzükre, gyakran a kapott tapasztalatoktól függ. A négy ügyfélszolgálati tipp felhasználásával megerősítheti ügyfelei számára az Ön üzleti tevékenységét.