Hogyan érjünk el online felülvizsgálati webhelyeket

Az online felülvizsgálati oldalak kiváló alkalom arra, hogy visszajelzést és információt gyűjtsön ügyfeleinek. Míg egyesek azzal érvelnének, hogy ezeket a webhelyeket leginkább arra használják, hogy a fogyasztók panaszkodjanak negatív tapasztalataikról a helyi vállalkozásokkal kapcsolatban, ez szinte mindig nem így van.

Például a Yelp értékelési oldalán a vélemények közel 80 százaléka pozitívak. Ezenkívül több ötcsillagos véleményt tartalmaz, mint az egy, a két és a háromcsillagos értékelés. Az emberek online megtekintési oldalakhoz fordulnak, mert meg szeretnék osztani a másokkal szerzett nagy élményeket, és tudatniuk kell velük, hogy hová költi el a nehezen megkeresett pénzt.

A webhelyek felülvizsgálata nem csak a fogyasztók számára szól! Ezenkívül lehetőséget biztosítanak a vállalkozások számára, hogy beilleszkedjenek a beszélgetésbe azáltal, hogy reagálnak a véleményekre, és bővülnek az általuk kínált áruk, szolgáltatások és ajánlatok.

Számos fogyasztó számára az online felülvizsgálati oldalak inkább referenciapontok, mint helyek véleményüket. A 2016-os Bright Local tanulmány szerint a fogyasztók 92 százaléka olvassa online véleményét annak megállapítására, hogy egy helyi vállalkozás jó üzlet, és az emberek 84 százaléka bizalmat ébreszt az online véleményezésben, mint egy személyes ajánlás.

A digitális világban élünk ma a fogyasztói élmények és érzelmek nagyobb láthatósága a felülvizsgálati oldalakon és a közösségi média csatornákon keresztül. A fogyasztók még több kutatást végeznek vásárlásuk előtt. Ahelyett, hogy egyszerűen megkérnénk egy barátot, vagy választanánk a legközelebbi üzletet otthonukra vagy munkájukra, az emberek meg akarják vizsgálni az opcióikat, és a lehető legjobb választást nyújtani számukra. A weboldalak megtekintése, ahol elindítják a keresést.

Talán a virtuális megjegyzéseket tartalmazó doboz vagy egy másik hely, ahol meg kell őriznünk a képet, és a márka felismerését növelni kell, stresszesnek tűnik, vagy akár időben vagy időben napi feladatok. De ez valójában lehetőséget ad arra, hogy felemelje a kivételes ügyfélszolgálati gyakorlatokat és növelje a fogyasztók bizalmát.

Az ügyfélszolgálat erősítésének és a márkaépítésnek a felülvizsgálati válaszon keresztüli kiterjesztésére vonatkozó koncepcióját Jay Baer a "Hug A haverjaid. "Baer az Edison Research-nél dolgozott, hogy megvizsgálja a fogyasztók várakozásait a felülvizsgálati válaszokon.

Azt találta, hogy sokkoló volt; Az ügyfelek 53 százaléka válaszol, amikor online véleményt írnak. Sőt, azok a vállalkozások, amelyek a felülvizsgálati oldalakon szereplő panaszokat válaszolják, azt látják, hogy az ügyfelek márkájuk nagyobb támogatói, és nagyobb valószínűséggel ajánlják az üzletet barátainak, családtagjaiknak, kollégáiknak és így tovább. Baer szerint az átlag 16 százalékos növekedést jelent a vevői érdekképviseletben a válaszokkal kapcsolatos panaszok miatt. Ezalatt a vállalkozások, amelyek figyelmen kívül hagyják a felülvizsgálati helyekről érkező panaszokat, 37 százalékos csökkenést tapasztalnak az ügyfelek érdekeiben a fogyasztói bázisukból.

Ez a tanulmány bemutatja a felülvizsgálatra adott válasz hihetetlen felét, különösen 24 órán belül, de hangsúlyozza a lehetséges negatív hatásokat is. nem válaszolok egyáltalán. Hasonlóképpen, a Yelp Data Science csapata úgy találta, hogy a Yelp felhasználók 33% -kal nagyobb valószínűséggel frissítik felülvizsgálatukat, ha egy vállalkozás napi egyéni üzenetekkel válaszol.

Ugyanez a tanulmány azt is megállapította, hogy a véleményekre reagáló vállalkozások 5% -os növekedést kapnak a felülvizsgálat számában. Hozzáadott bónusza: A felülvizsgálati mennyiség növekedése segít a szerves forgalomnak a Yelp üzleti oldalaira vonzani. Más szóval több potenciális ügyfelet igényelnek, akiknek szüksége van az Ön által kínált árukra vagy szolgáltatásokra, amelyek lehetőséget nyújtanak üzleti tevékenységének megtekintésére.

Gondolkodj így: Az ügyfél belép a boltba (boldog vagy nem), és úgy dönt, hogy bejelenti előtte 20 további lehetséges ügyfele az Ön vállalkozásának, hogy tapasztalataik voltak. Válaszolna nekik, vagy egyszerűen csak üresen nézni, amíg el nem távoztak? Természetesen válaszolna! Hogyan tudod ugyanazokat a gyakorlatokat végrehajtani a közösségi médiában és áttekintheti a weboldalakat, mint például a Yelp?

Mindig reagáljon a véleményezésre - és itt van:

A pozitív értékelés

Válaszolj! Ezek az ügyfelek időt szántak a napról, hogy pozitív visszajelzést nyújtsanak az interneten. Közvetlen üzenet küldése 24 órán belül gyors és hatékony módja annak, hogy ezek a boldog ügyfelek tudják, hogy értékeljük visszajelzéseiket és üzleti tevékenységüket.

Mostantól válaszoljon ezekre a csillagokra épülő ötcsillagos recenziókra, így a potenciális ügyfelek tudják, hogy érdekel és figyeljen visszajelzésére.

A negatív vélemény

Ez a lehetőség a növekedés lehetőségének tekinthető. Könnyű felkelni, de a sikeres vállalkozók továbbra is nyugodtak, hűvösek és összegyűltek. Ha 24 órát kell hűlni, szabaduljon meg! Ezután itt az ideje reagálni és körvonalazni egy tervet a helyzet javítására.

1. lépés : Válaszoljon privát módon a véleményezőnek. Próbálj meg kicsit ásni, és több információt kaphatsz arról, mi történt. Köszönjük nekik, hogy kinyilvánították Önt, és adjanak nekik egy módot, hogy veled közvetlenül kommunikáljanak, hogy megoldják a dolgokat, üzletet a fogyasztóknak.

2. lépés: Nyilvános válasz közzététele, amíg várakozás után visszajelzést kapsz a véleményezőtől. Ez általában egy általános üzenet. Köszönjük a visszajelzést a visszajelzésekért, felvázolja a probléma megoldására tett lépéseket, és felkéri őket, hogy vegyenek fel Önnel, hogy tovább beszéljenek a történtekről. Ez azt mutatja, hogy értékeli a visszajelzést, és szeretné, ha az ügyfelek tapasztalata kivételes lenne. Ez a nyilvános válasz az, hogy bemutassa üzleti gyakorlatát minden jövőbeni ügyfelének. Nem arról van szó, hogy megpróbálnod megnyerni a felülvizsgálót.

Példa választ:

(a véleményező neve), nagyon köszönöm, hogy időt szántak ránk.

Sajnálom, hogy nem volt különleges tapasztalat. Arra törekszünk, hogy vendégeink a legjobb szolgáltatást nyújtsák, és az ilyen visszajelzések segítenek nekünk növekedni. Továbbra is a gyors szolgáltatás biztosítására fogunk koncentrálni (példa a negatív elemre azokról a tapasztalatokról, amelyeket a felülvizsgálatuk során rámutattak).

Közvetlen üzenetet küldtem Önnek, hogy többet beszéljen tapasztalatairól és reméljük, hogy lehetőséget ad számunkra hogy javuljon az ügyfelünk számára a jövőben.

Az ügyfelek reagálásával kapcsolatos további információkért nézze meg a közösségi médiaválasz folyamatábráját.

Hogyan ösztönözheti az ügyfeleket, hogy hagyják el a véleményeket

Ezek a lépések fontosak ahhoz, hogy miként válaszolhat ügyfeleire, miután elhagyta Önt a felülvizsgálat, de hogyan építi fel online hírnevét felfelé felfelé? Hogyan hozhat létre felülvizsgálati tartalmakat, hogy válaszolhasson?

Lehet, hogy meglepő, hogy a Yelp nem ösztönzi a vállalkozókat, hogy kérjenek véleményt. A felülvizsgálatok megszerzése és az online hírnév kiépítése nem történik meg egyik napról a másikra sem, de természetesen meg kell történnie. A legjobb módja annak, hogy ügyfelei beszéljenek, hagyja el a zsemlemorzást, és erősítse meg a már meglévő pozitív véleményeket.

1. lépés: Ossza meg véleményét más platformokon

Ha nagyszerű áttekintést kap jobb, mint a lehető legtöbb embernek látni? Azok a jelenlegi ügyfelek, akik látják a felülvizsgálatot, emlékeztetnek múltbeli tapasztalataikra és pozitívumukra. Felhívhatja őket, hogy írják le saját véleményüket, vagy látogassanak el ismét egy másik pozitív élményért!

Emellett a potenciális ügyfeleknek is van oka választani Önt egy versenytárs fölött, amikor egy meglévő ügyfél nagy ajánlatát látják. A Yelp segítségével megoszthatja véleményeit közvetlenül a Facebook-fiókjába, a Twitter fiókba, vagy közvetlenül beillesztheti a felülvizsgálatot közvetlenül a webhelyére! Ez nem csak üzleti hirdetésként működik, hanem emlékezteti a közösségi közönséget arra, hogy a Yelp és más ellenőrző oldalak olyan csatornák, amelyekre figyelmet fordít az ügyfél visszajelzései tekintetében. Könnyedén lehetővé teszi számukra, hogy szeretne, ha megosztanák a tapasztalataikat is.

2. lépés: Közvetlen emberek az online jelenléthez

A pókereseknek mondják, hogy megtalálják vállalkozását a Yelpben, kövessék Önt a Facebookon vagy a címkén Ön az Instagramon, akkor szeretné, hogy a szociális platformok láthatóvá váljanak a boltban, a vállalati járművekben vagy a webhelyén.

Csatlakozás a közösségi csatornáihoz és az Yelp e-mailek aláírásával, az ügyfelek hírlevelével vagy a webhelyén. Légy kreatív! Vegye ki online nagyszerű véleményeit, és tegye láthatóvá az üzletében. Kinyomtat néhány kedvencet, és megjelenítheti azokat a várótermében, hogy az ügyfelek láthassák.

A fogyasztók az online felülvizsgálati oldalakhoz fordulnak annak megállapítására, hogy egy helyi vállalkozás jó üzlet, és ez félelmetesnek tűnhet. Az első lépés az, hogy elkötelezzük magunkat, hogy időben reagáljunk pozitív és negatív véleményeire. Csinálj magadnak egy olyan beszélgetés részévé, amelyet a fogyasztói bázisod van.

A fogyasztók pénzüket azokkal az emberekkel szeretnék tölteni, akik törődnek tapasztalataikkal, és a pozitív és negatív válaszadókra reagálva, elkezdte elkötelezettségének nyilvános nyilatkozatát a nagy ügyfélszolgálathoz.