A legjobb módja az ügyfelek panaszainak kezelésére

Ha egy kisvállalkozás indítását vagy csak a közelmúltban indult, a fantasztikus ügyfélszolgálat kétségtelenül a radarján van.

Azt szeretné, hogy ügyfelei jöjjenek távol a céged tapasztalatától, amely a lehető legjobb fényben látott. Egy optimális helyzetben a legtöbbjük nem csak ismétlődő ügyfelekké válna, hanem lelkesen ajánlja termékét vagy szolgáltatását másoknak is.

Ez azonban egyszerűbb, mint megtenni. A vevői panaszok kezelése nehéz lehet, különösen akkor, ha új üzletet indít el. Azonban nehéz lehet kritikát venni, rendkívül fontos a kisvállalkozások növekedéséhez. Még akkor is, ha az ügyfél nem feltétlenül ad ön könnyű lenyelgetést visszajelzést, a legutóbbi kemény szavak megismerése és az érvényes panaszok és javaslatok fejlesztése létfontosságú.

Ne zavarja! Itt van, amit tudnod kell, hogy könnyedén kezelhesse az ügyfelek panaszait.

Hogyan nézzünk el a múlt negatívságát

Az új vállalkozás elindítása lehet ijesztő. Az idő, az erőfeszítés és a pénzügyek befektetése olyan vállalkozásba, amely nem feltétlenül biztos lehet benne, hogy megfélemlíthet.

Az ügyfél panaszai azonban nem jelenthetnek stresszt. A kudarcoktól való félelem magas azon okok listáján, amelyek miatt az emberek néha úgy döntenek, hogy nem nagyszerű ötleteket követnek. Egyesek esetében a kritika vagy a panasz hibának tekinthető - de nem. Ők éppen az ellenkezője; ez a lehetőség, hogy javuljon.

Talán hallottál horror történeteket más vállalkozókról a "legrosszabb vevőik valaha", de tudnia kell, hogy ezek a forgatókönyvek ritkák, bár emlékezetesek. megtörténik, ne feledje, hogy a panaszos ügyfelek még akkor is, ha kifogástalanul szállítják, kincskeresési információkat nyújtanak arról, hogyan javíthatja vállalkozását és ügyfélszolgálati megközelítését. Ha így nézel a panaszokra, akkor jobban felkészülhetsz arra, és csapatodat bármilyen kihívó beszélgetésre.

Ülj le a csapatoddal, és készíts el egy listát azokról a valóságos kérdésekről vagy panaszokról, amelyeket kaphat, vagy amelyek már A kezdőcsapat. Félelem a módszerek tisztességes megoldása a legnagyobb kihívást jelentő forgatókönyvek. Így mindannyian készen állsz, ha nagyon nehéz lesz az útodat.

Több mint tíz éve dolgozom az ügyfélszolgálatban, nem tudom megmondani, hogy hány kínos interakció voltam. Az ügyfelek kiabáltak, rossz nyelveket használtak, és személyesen támadtak. Bár, ha visszaemlékszem a pontos esetekre, amikor ez a fajta dolog történt, tényleg csak egy maroknyi időt gondolhatok, amikor az interakciót valóban idegesnek tartottam. Legtöbbször úgy éreztem, hogy rendelkezem a nehéz hívások kezeléséhez szükséges eszközökkel és tapasztalattal. Bár néhány fokozódó eseménnyel teljesen elveszettnek éreztem magam. Visszatekintve azokban az időkben, amikor nem voltam biztos benne, hogy mit kell tennie általában, amikor nem voltam megfelelően képzett. A növekvő üzlet vezetőjeként, a legnehezebb hívások legmagasabb százalékának köszönhetően, bár kevés és messze van egymástól, minden különbséget tesz a személyzet bizalmában.

Például egyszer voltam egy hívással egy nő, aki éppen minden olyan eszközt használ, amellyel el kellett szakítania, és megkapta, amit akar. Emlékszem, fizikailag ráztam, mert fogalmam sem volt, hogyan kell megnyugtatni; Egyszerűen nem voltam tanítva, hogyan kell kezelnie ezt a típusú hívást.

Abban az időben egy közvetlen értékesítési cég vezetőjeként dolgoztam. Az ügyfél úgy érezte, hogy megcsalt, mert alternatív termékeket kapott az indító készletünkben, de a készlet szerint a termékek változhatnak. Ahogy láttam, semmit sem tehettem. Termékleírásunk világossá tette, hogy lehetséges volt, hogy egyenlő (de különböző) termékeket kap a készletében, és a mi ügyfelek szolgálatában állnak, hogy a felügyelőink azt mondták, hogy nem hajlamosak vagyunk erre a témára. Nem számít, mennyire hatékonyan éreztem magam, hogy közöltem vele ezt az információt, nem tudott kevesebbet törődni vele. Néhány percig el kellett hagynom a hívást, hogy megnyugodjak. Körülbelül egy órával hátrahagyva ezzel a nővel, elmentem a felügyelőmhöz, és azt mondták neki, hogy adja meg neki, amit akar.

Megdöbbentem és ideges voltam és bolondnak éreztem magam, amikor visszajöttem a telefonra az ügyfelemmel. Azt mondták nekünk, hogy képesek vagyunk kezelni ezeket a hívásokat, és nem tudtam. Nem voltam felkészült arra, hogy mit tegyek, ha egy ügyfél nem válaszol, de a probléma egy másik része a saját makacsságom volt. El kellett volna menni a vezetői csapatomhoz, és jó figyelmeztetésbe hoztam a problémát, mielőtt én (és az ügyfelem) annyira szomorú lettem volna.

Ennek az az oka, hogy megemlítem, hogy elengedhetetlen, hogy egy tervet amikor az igazán súlyos és elképzelhetetlenül tartós ügyfelek egy százaléka megérkezik. Ha a legmagasabb szintű terv az, hogy az ügyfelet megkapja, gondolja át ezt az ügyfélszolgálat alapképzési szintjén.

A munkavállalók felhatalmazása az abszolút legjobb dolog, amit tehetünk, hogy megállítsuk a negativitást számokat. Nem számít, hogy a hívás hogyan kezdődik, ha a munkavállalók maguk képesek megoldani a problémát, akkor el fognak menni, ha pozitívak, felhatalmazottak, sikeresek lesznek, és azonnal készen állnak a következő probléma megoldására, és Ön vállalkozása felügyeleteként és tulajdonosaként azt is el fogja hagyni, mintha megbízható és képessé tett egyéneket képzett volna az ügyfelek, még a nehezebbek gondozására is.

A megfelelő egyensúly megtalálása

Néha a pozitív megjegyzésekre kell összpontosítania megkapja, ami valószínűleg messze felülmúlja a negatívat. Úgy értem, hogy a pozitív megjegyzések nagyobb hatást gyakorolhatnak a csapataidra, ezért ne felejtsd át őket.

Gyakran az elégedett ügyfelek csendesek az érzéseikért. Előfordulhat, hogy nem kap pozitív megjegyzéseket, ezért erősítse és ünnepelje őket. Könnyű a vállalat számára, hogy elveszítse az összes negatív megjegyzés megszüntetését, de ez nem reális. Természetesen ez nem jelenti azt, hogy nem mindent megpróbálsz segíteni minden ügyfélnek a lehető legjobb élményért, csak azt jelenti, hogy megérted, hogy az ügyfelek 100 százaléka nem fog örülni. A legtöbb akarat, de minden sikeres vállalat elmondja neked, hogy szomorúan nem tudsz mindenkit kérni.

Egy egyszerű hiba, hogy folyamatosan megmutatja az ügyfelek panaszainak csapatát minden negatív megjegyzést. Talán jó megközelítésnek tűnik, egy módja annak, hogy segítsen nekik látni hibákat és jobbá válni (és néha ez igaz). A negatív megjegyzésekre fókuszáló következetesen azonban a csapat moráljának felbomlását okozhatja, különösen akkor, ha egyszerűen csak a kudarc bizonyítékaként jelenik meg.

A negatív visszacsatolás tanulási lehetőségként történő megvitatására nincs semmi baj, de a csapata úgy érzi, rendelkeznek azokkal az eszközökkel, amelyek sikeresek lehetnek pozícióikban, ezért ügyeljen arra, hogy segítsen nekik a negatív visszacsatolás használatához. Ez a felhatalmazás érzése döntő fontosságú, amikor nehéz ügyféllel foglalkozunk.

Az utolsó dolog, amit csak akarsz, az, hogy a csapatod alapvetően átgondolja a korábbi panaszokat a jövőbeni kölcsönhatásokkal az ügyfelekkel - kezdeni fog olyan erkölcsi problémákat észlelni, még több panaszba. Ha szeretné, hogy a problémák megoldódjanak az első interakciójuk során, oktassák alkalmazottaikat, és felhatalmazzák őket arra, hogy rendelkezzenek az eszközökkel és a bizalommal ahhoz, hogy jól végezhessék munkájukat.

Használja ki ezt a lehetőséget, hogy helyreállítsa a fejlesztési tervet. Ne hagyja figyelmen kívül a panaszokat; ölelje át és tanulmányozza őket. Ha elkezdi látni a trendet, győződjön meg róla, hogy nyomon követi. A hasonló panaszok mintája meg kell mondania, hogy van olyan probléma, amelyet Önnek és csapatának meg kell vizsgálnia. Győződjön meg róla, hogy nyomon követi a pozitív eredményeket és a csapat által az idő múlásával javított fejlődést. Ossza meg ezt az információt a szervezet többi tagjával, hogy segítsen megnyitni a vállalati szintű párbeszédet, amely betekintést és új ötleteket eredményezhet, amelyekkel egyébként hiányoznál.

Az ügyfélpanaszok kezelésének kulcsa a felhatalmazás. Ha olyan vállalkozást tervez, amely

munkatársa számára dolgozik, nem pedig nekik -, akkor sikeresnek kell lennie. A pozitív eredmények összpontosítása és jutalmazása csak a munkavállalók azon képességével jár, hogy ügyesen kezeljék a negatív interakciókat.