4 l�p�s az �zleti negat�v v�lem�nyek jav�t�s�hoz

A Austin, a texasi sz�khely� Square Cow Movers c�gnek t�bb mint 300 Yelp jelent�se van, �s a t�lnyom� t�bbs�g �t csillag. De a n�h�ny negat�v m�g mindig Wade Lombard tulajdonos�t tartja �jszaka. Az ok egy r�sze, mondja, az�rt van, mert annyira befektetett a c�g siker�hez.

"�sszehasonl�tom az �zletemet a gyermekeimmel" - mondja Lombard, amelynek c�g�nek mintegy 90 alkalmazottja van, �s n�gy fi�kja van a k�z�p-i Texasban. "Egy nap, a k�ly�k meg�t�tte a hazai p�ly�t, �s �n leszek a vil�g legb�szk�bb apa. A k�vetkez� nap, � lehet a f�hivatalban, �s �gy leszek: Haver, eladom az eBay-en. "Olyan vagyok, mint a gyerekem. �gy �rzitek ugyanazt az �rzelmi hull�mvas�t az �zlet�vel."

Ha szem�lyesen veszi a kisv�llalkoz�s teljes�tm�ny�t, mint Lombard �s sok m�s v�llalkoz�, a negat�v v�lem�nyek olvas�sa felborulhat. Ahelyett, hogy elaludt volna rajta, k�vesse ezeket a l�p�seket a min�s�t�sek jav�t�sa �rdek�ben.

1. Vigy�l egy l�gz�st.

V�laszolj egy negat�v megjegyz�sre, �s fenn�ll annak a kock�zata, hogy valami szakszer�tlen mond�st mondasz, mondja Lombard. "Soha, soha, soha nem reag�l a negat�v fel�lvizsg�latra, amikor el�sz�r olvastad. Nem �rdekel, ki vagy - olyan �rzelmileg kapcsol�dik az �zlet�hez - mondja.

Ehelyett menjen egy gyors s�ta fel�. Besz�ljen vele egy k�zeli bar�tj�val vagy csal�dtagj�val. Ha van valami �rzelmi t�vols�g a helyzetb�l, akkor jobb lesz felszerelni, hogy megoldja.

2. Kital�lj�tok, mi ment rosszul.

Amikor az emberek online v�lem�nyeket �rnak, n�ha a panaszok jogosak. M�skor, feleslegesen cs�nyaak. Sok ellen�rz� webhely, p�ld�ul az Angie's List �s a Yelp, megk�veteli az �rt�kel�kt�l, hogy �rj�k be els� nev�ket �s vezet�knev�ket. M�gis, az online diszifi-ci�s hat�snak nevezett jelens�g m�g mindig ink�bb az interneten val� k�m�letesebb� teszi az embereket, mint szem�lyesen - mondja Dr. John Suler, a New Jersey-i Rider University professzora, aki a cyberpszichol�gi�t kutatja.

Ha az �gyf�l szem�lyesen panaszt tesz egy v�llalkoz�s tulajdonos�nak, akkor az �gyf�l azonnal megn�zheti, hogy a tulajdonos zavart, d�h�s vagy bocs�natk�r�-e a panaszr�l, �s ennek megfelel�en megv�ltoztatja az �zenetet. De az online interakci�k eset�ben ezek az �rt�kes vizu�lis jelek hi�nyoznak, �s ennek eredm�nyek�ppen n�ha tapintat is van.

"Amikor az emberek szemt�l-szembe visszajelz�seket tapasztalnak, hajlamosak arra, hogy tomp�ts�k" - mondja Suler. De amikor az online v�lem�ny �r�sa, az emberek �ltal�ban kritikusabbak. "Olyan, mint a Wild Wild West" - tette hozz�. "[A v�lem�nyez�k] azt hiszik, hogy k�pesek �s azt mondj�k, amit akarnak."

Olvassa el a negat�v v�lem�nyeket, �s fedezze fel, mi a panasz k�z�ppontj�ban �ll. Hallgassa meg a munkat�rsak oldal�t a t�rt�net �s kital�lni, milyen hib�kat tett a v�g�n. Vajon ez az �gyf�l val�ban h�rom �r�t t�lt-e a szervizel�sre? Az a munkav�llal� t�nyleg valami durva dolgot mondott az �gyfeleknek, akiket szolg�ltak? Kezdje azzal a feltev�ssel, hogy alkalmazottai mindent megtesznek, �s k�szek tanulni a hib�kb�l. A j�v�beni hib�k minimaliz�l�sa �rdek�ben sz�ks�g szerint m�dos�tsa a szakpolitikai v�ltoztat�sokat.

3. J�l csin�ld a dolgokat.

Miut�n megtudtad, hogy pontosan mi ment rosszul, itt az ideje, hogy meg�rintse a b�zis�t a v�lem�nyez�vel. Lehets�ges, hogy �r�mmel fogadja az id�t, hogy v�laszoljon r�juk.

"Ha kritik�jaik jogosak, igyekezzenek meg�rteni vel�k �s emp�t�lni vel�k" - mondja Suler. Kezdj�k azzal, hogy megk�sz�nj�k a v�lem�nyez�nek, hogy id�t ford�t arra, hogy meg�rja aggodalmait, �s tudassa vel�k, hogy milyen v�ltoztat�sokat tervez, ha van ilyen. Ez egy konstrukt�v besz�lget�s alapja.

A nyilv�nos f�rumra v�laszolva a potenci�lis �gyfelek megmutathatj�k, hogy el�gedetts�ge fontos az �n sz�m�ra. Ha a v�lem�nyez� nem volt el�gedetlen egy term�kkel vagy egy szolg�ltat�ssal, engedje el neki a kedvezm�nyt a k�vetkez� alkalommal vagy visszat�r�t�st.

4. Mozg�s.

Miut�n megtudtad, mit tudsz a rossz v�lem�nyekt�l, kezelni az �gyfelek probl�m�it �s mindent megtesz�nk a helyes dolgok megt�tel�re, engedj�k el.

Ebben az �vben a Square Cow Movers 6,000 l�p�st tervez. "Az embereket a legsebezhet�bb helyzetben tal�lkoztuk" - mondja Lombard. "A 6000 l�p�sb�l, n�h�ny boldogtalan ember lesz. Amennyire �n ut�lom, annyira aludni tudok rajta - ez csak az �let t�nye. Egy ponton csak tov�bb kell l�pn�nk."

K�p iStockon kereszt�l.