ÉNeklés az ügyfélszolgálatról |

Amikor az első főiskolai marketing és PR-osztályomban vettem részt, a professzorok hangsúlyozták az ügyfél szájápolási marketing erejét. Ebben a B.I. kor (Internet előtt), az elfogadott arány volt egy elégedett ügyfél megmondani egy másik személy. Ezt jónak tartották. Ha egy vevőt rosszul kezeltek, azzal fenyegetnének, hogy elmondják mindenkinek, akit ismertek, és lefordították a huszonnyolc másik emberre. Ez rossz volt.

Napjainkban az internet, az egyes kiadványok és a közösségi média számos arcát jobbá és rosszborzasztóbbá tette. A companyxxxstinks.com nevű weboldalak szaporodnak, és a közösségi média a szájhúzás most több millió embert ér el kulcsszókeresésekkel, RSS-hírcsatornákkal, blogokkal, Facebook-szal, Twitter-tel stb.

Sajnos sok vállalkozás nem ébredt és úgy viselkednek, mintha a rossz ügyfélszolgálat nem érinti őket. Vagy talán úgy érzik, olyan nagyok, hogy nem kell törődniük vele. Ez egy nagy hiba.

Itt van egy közelmúltbeli példa az egyik ember ügyes, szórakoztató, szóbeli szava elítélése ügyfél hibás, ebben az esetben a United Airlines. Ezt először 2009. július 8-án láttam, amikor Sara társ-szerkesztőm küldött nekem egy linket a Huffington Post üzletágának online közzétételére. Már elérte a Legnépszerűbb listát a YouTube előlapján, ahol eredetileg 2009. július 6-án jelent meg.

Itt láthatjuk a virális marketing erősségét, ahol az üzenet személyenként átadódik, általában messzebb az eredeti a feladó eléri. Ebben az esetben az üzenet visszajön, hogy ártson a vállalatnak. Amikor egy boldogtalan vásárló azt mondja, mindenkinek elmondja a rettenetes ügyfélszenvedési tapasztalataikat, ez azt jelenti, hogy a világ felét mondja el! Egy olyan cégnél, mint az UAL, a csőd szélén állva, rossz ügyfélkiszolgálással és úgy tesz, mintha senki sem hallana róla, vagy nem számít, veszélyes, kockázatos üzlet.

Ne hagyd, hogy ez megtörténjen veled. A figyelem középpontjába álljon a jó ügyfélszolgálat biztosítása vagy a napi több millió emberre veszélyeztetett kockázat.

Steve Lange

Senior Editor

Palo Alto Software

P.S. Amint közzéteszem ezt a hozzászólást, látom, hogy ezt a történetet már az amerikai és a kanadai mainstream média is felvette, és július 8-ig kihirdette az UAL hivatalos nyilatkozatát.

"Ez megdöbbentett velünk. Beszélgetünk egymással annak érdekében, hogy mi történjen, és miközben kölcsönösen egyetértünk abban, hogy ezt hamarabb meg kellett volna oldani, Dave Carroll kiváló videója biztosítja az Egyesült számára egy egyedülálló tanulási lehetőséget, amelyet képzési célokra szeretnénk használni, hogy minden az ügyfelek jobb szolgáltatást kapnak tőlünk - mondta a nyilatkozat.

Ez nem mindenki számára jobb lenne, ha az első helyen a jó ügyfélszolgálat kezelte?