Dicséret, ahol a dicséret szükséges
Mindez egyszerű e-mailcserével kezdődött. Az utolsó levél rövid volt és a "köszönöm a nagy ügyfélszolgálatot, szomorúan szokatlan". Gondolkodtam rám.
Aztán eszembe jutott egy közelmúltbeli tapasztalat az Egyesült Királyságban. Hülye voltam, amikor számlázási lekérdezéssel elküldtem nekik, és egy automatikus válasz érkezett, amely azt tanácsolta, hogy "28 munkanapon belül" számolhatok vissza tőlük. Csábítottak? De nem ők.
A 28 "munkanapot" diktáltam. A 28 munkanap telt el. A lekérdezésem megválaszolatlan maradt. Egy újabb levélre késztette. Találgattad, hogy hol tart ez - ugyanaz az automatikus válasz. Közvetlenül a Twitteren voltam, ahol a lehető legteljesebb mértékben átküldtem a történetet egy 140 karakteres limit korlátain belül. Szerintem az én hozzászólásom tartalmazott egy kifejezést "monopóliumhatalmak visszaéléséről". Az érintett ügyfélszolgálat által adott válaszom az óra múlva volt, de ez a lenyűgöző válaszidő nem illett semmilyen anyaghoz. A lekérdezés csak akkor maradt megválaszolatlanul, ha végül harminc munkanappal a kezdeti levelem után valódi választ kaptam.
Bár ez a két szélsőség különböző elbeszéléseket képvisel, szeretnék azt gondolni, hogy egyre többen igyekeznek jobban megfelelni a megnyitómnak példa. A mai világban az ügyfélszolgálatnak olyan szintre kell fejlődnie, hogy még a Zappos.com hírei Tony Hsieh is elégedettek lesznek a #. Személyesnek, reagensnek és eszköz-agnosztikusnak kell lennie. Az ügyfelek már nem elégedettek a "tartásban" való tartózkodásra, míg a prémium díjszám a nevük alapján állít elő számlát. A szociális média átláthatóvá teszi az összeset és a szolgáltatási szinteket egyre inkább tájékoztatja a vásárlási döntésekről.
Menedzserekként alkalmazkodniuk kell ehhez az új világhoz. Ha ez extra oktatást jelent a személyzet számára, akkor legyen ez. Vagy jobb terméktervezés. Vagy megnövelt erőforrások. Mint azt hallottam, a közelmúltban azt mondtam: "minden ügyfélszolgálati kapcsolat lehetőséget ad arra, hogy megvizsgáljuk, hogy jobban csináljuk-e a dolgokat".
Végül, ha jobb eszközöket és termékeket jelent az ügyfélszolgálat kezeléséhez, érdemes befektetéseknek kell tekinteni. Ebben az esetben az Email Center Pro, a Palo Alto Szoftveren belüli házon belüli felhőalapú e-mail-kezelő eszköz játszott szerepet abban, hogy hatékonyan kezelhessem a bejövő támogató leveleket. Egy jó munkás dicséri eszközeit.
