Mennyire tudod kezelni a zümmögedet?

Ma reggel az a csapatunk, amely kezeli az összes bejövő ügyfélszolgálati, értékesítési és technikai támogatási kérelmét amikor az irodába érkeztek. Az ügyfelek több száz e-mailje volt a hétvégén, kérve segítséget mindentől, hogy frissítsék szoftverüket a Business Plan Pro új verziójára, a vezetők csapataira az online üzleti terv tárolási és együttműködési szolgáltatása, a SecurePlan használatával.

Hétfő délben most, és több száz e-mailünket választottuk a hétvégén. Látom, hogy köszönöm a megosztott postaládákba repülő üzeneteket, amelyek megerősítik, hogy csapatunk ismét nagyon sikeres munkát végzett a munkájával, és még mindig kiváló ügyfélszolgálattal és pontos válaszokkal rendelkezik.

Jelenleg három kulcsfontosságú tényező van itt: lehetővé teszi számunkra, hogy a bejövő kommunikációt hatékonyan kezeljük egy kis, elkötelezett csapattal:

1. E-mail Center Pro: Ezt a megoldást házon belül fejlesztettük ki, hogy legyőzzük a nagyon egyértelmű kihívásokat a megosztott e-mailekkel.

Évek óta elégetettünk a kezelőinknek az e-mail üzenetek terjesztésének napi számát, csak azért, hogy felkészítsük őket a válaszokra és a nyomon követésre. Mindannyian tudjuk, hogy az érkező és bekapcsolt ólom közötti idő a különbséget a magas és az alacsony szoros arány között jelenti. Hagyja, hogy a vezetékek érintetlenül maradjanak, és a kilátásaid elveszítik az érdeklődést vagy a kommunikáció hiánya alapján a frusztrációt. Van egy esélye, hogy valaha is elmondta, hogy úgy érezték, hogy az üzletük nem fontos neked, mint vállalatnak, mert nem kaptak időben válaszokat?

A címeket ellenőrző ügyintézők, például az értékesítés @, a vásárlói szolgáltatás és az info @ a reggeliket a személyes e-mail fiókokba küldve továbbítja, csak azért, hogy elveszítse a láthatóságot és a minőségellenőrzést, vagy egy olyan másodpéldányos válaszokból áll, amelyeknek gyorsan el kellett menniük a megfelelő személyhez (és túl gyakran nem). a kihívások

teljesen felülkerekedtek. Az Email Center Pro segítségével e-mailben csapatként dolgozunk, üzeneteket rendelünk a megfelelő szakértelemmel rendelkező személyhez, beszámolunk a belső beszélgetésekre a legmegfelelőbb válaszadással, újrafelhasználással, finomhangolással és új kérdések megválaszolásával kapcsolatban. Az ügyfélszolgálat gyorsasága folyamatosan nőtt, és az elképesztő dolog az, hogy a pontosság, a minőség és a személyes szolgáltatások egy időben javultak. 2. Belső azonnali üzenetküldés (minden íz működik - a kulcs az, hogy mindenkinek elérhető).

Ügyfélszolgálatunk telefonon keresztül válaszol, válaszol az e-mailekre, kimenő hívásokat és chateket látogat ügyfeleinkkel weboldalunkon keresztül. Mindezek mellett az egyidejű kommunikációs vonalak folyamatosan nyitottak, hogyan működik együtt egymással a legjobb gyakorlatok megosztása, a válaszok együttműködése és a pontos válaszok gyors megadása? Mi azonnali üzenetküldő csapattársaink, egyéb részlegek, vezetők, rendezők, és még c-szintű vezetők a válaszokat. Az élő kommunikáció és a valós idejű együttműködés azt jelenti, hogy a helyes válasz a megfelelő ügyfelek számára a tartási idők, a hívásnövelés és bármilyen futtatás nélkül megy.

3. Empowerment.

Ezt a legfontosabbnak köszönhetem. A felhatalmazás a kulcsa mindazoknak a normális, mindennapi embereknek, akik az ügyfélközpontú csapatunkat alkotják, mint a szupersztárok a munkakörnyezetben. Anélkül, hogy felhatalmaznánk népeinket olyan döntések meghozatalára, amelyek kizárólag az ügyfeleink céljainak elérésén alapultak, hatalmas költségvetést, főbb műszaki erőforrásokat és végtelen időt tudnának költeni az alkalmazottak számára, hogy olyan infrastruktúrákat és eszközöket használhassanak, amelyek csak veszteséget okozhatnak és meglévő ügyfeleinket frusztrálják. Az ügyfelekkel szemben álló csapattagok számára az a képesség, hogy döntést hozzanak, és tudják, hogy a lánc egészét támogatják, az a különbség, hogy Ön a tartásban van, beszél több szinten és osztályokon, és általában rossz szolgáltatást kap, szemben a megfelelő válaszolj azonnal, az első alkalommal.

Keresse meg egyensúlyát és gyorsan megtalálja azt, mert a jó eszközök a felhatalmazott alkalmazottak kezében valódi sikereket érnek el.

Jake Weatherly

Ügyfél-élményigazgató

Palo Alto szoftver