Hogyan kezeljük és elkerüljük a negatív nyilvánosságot?

Mindannyian hallottunk legalább egy közösségi média katasztrófa-történetről - legyen az az NRA a fényképezés Aurora-ban, Colorado, vagy a Gap kissé érzéketlen csipogja, amely arra buzdítja azokat, akiket Sandy hurrikánban elkaptak, hogy csináljanak valami online vásárlást - és a valóság az, hogy ezek a szociális média katasztrófák történnek.

Néha őszinte hibák,

Bár a nagyvállalatok, mint a Gap és az NRA könnyebben visszahúzódnak, egy kisebb vállalatnak szóló PR-katasztrófa megakadályozhatja az üzleti tevékenységet, vagy legalábbis hatással lehet a bevételre és a márka elhomályosítására az elkövetkező években.

Akkor az a kérdés, hogy mit csinálsz, ha üzleted negatív okokból a reflektorfénybe kerül?

Mivel a PR vállalatoknak pontosan ezeket a kérdéseket kell adni az ügyfeleknek, és mivel általában jó megérteni, hogy a közösségi média hogyan a hátrányok befolyásolhatják az üzleti tevékenységet, rákérdeztek egy jól ismert PR ügynökségre, hogy betekintést nyerjünk a szociális média és a marketing katasztrófák kezelésére.

A reaktívktól a proaktív tippekig, itt a Uproar PR társalapítója és partnere Catriona Harrisnek meg kell mondania a kérdésben.

Ne várjon hírül, legyen a hír.

Kezdje előre. Beszélj arról, amit te és a te társaságod csinálsz. Készülj ki a közösségedbe és beszélj arról, hogy mit kínálsz, az Ön termékeiről és szolgáltatásairól, és talán arról, hogy mit csinálsz belülről. Hozd el a vállalkozást a sajtónak és a saját hátámnak, de nem azért, mert rosszat tettél.

Catriona szerint ez egy nagyszerű út annak biztosítására is, hogy jelentős mennyiségű "pozitív hangulat" van a márka körül, ha valami elromlik a jövőben.

"Van olyan ügyfelünk, aki sok közösségi szolgáltatást nyújt, és ügyelve arra, hogy az egész közösségben elismerjék őket, kulcsfontosságú prioritás, függetlenül attól, hogy ez jön-e a szponzorálás vagy a történetek formája. Így ha válság támad rájuk, fogyasztóik már hallották a cégről, de pozitív fényben. Jobban megbocsátanak, mintha még soha nem hallottak volna róluk. "

Szánj időt arra, hogy a lehető legjobb fényviszonyban lefedje a vállalkozásodat, vagy egyszerűen nyomja meg a sajtót. A semleges sajtó jobb, mint a sajtó - legalábbis így az emberek hallottak rólatok.

Ha azt hallja, hogy egy adott márkának van egy szalmonella-esete az ételükben, akkor sokkal nagyobb valószínűséggel azt mondja: "Én vásárolni, hogy a cég minden alkalommal. Ez egy eset, és teljesen értem. Nem nagy ügy. "

De ha valami ismeretlen márka, amit még soha nem hallottál és nem láttál - talán egy új cég vagy egy kisebb cég - akkor azt találhatja, hogy ez az egyik negatív hír egész cég. Minden, amit valaha is gondolsz, minden alkalommal, amikor látod ezt a márkát, most a szalmonellával való kapcsolat. Nem jó módja annak, hogy elinduljanak.

A márkák és nagyobb vállalatok számára nyilvánvaló megoldás a PR-ügynökségek felvétele a hírnévre. De, mi van, ha nem engedheti meg magának egy PR céget?

Lássa a következőket is: Hogyan csináljon saját PR-t, ha nem engedheti meg az ügynökségi ügynökséget?

A már meglévő ügyfeleket márkaközi nagykövetekké változtassa.

Catriona úgy véli, hogy a pozitív nyomjuk meg a dolgokat, és eladni lehet bármely méretben.

"Egy kisvállalkozás számára valószínűleg a szociális médiacsatornák a legegyszerűbb hely erre. Nagyon célzott közösségi médiakampányok futtatásával lassan felveheti a közönséget a fedélzeten. "

Természetesen ez önmagában nem lesz elegendő ahhoz, hogy egy átlagos ügyfelet fordítsanak a cégének szószólója felé. Azt is meg kell győződnie arról, hogy kölcsönhatásba lépjen velük és válaszoljon, amikor válaszolnak. Legyen időszerű és legyen releváns. Érezze őket különlegesnek.

Ön is részt vehet a közösségében és a közösségi eseményekben. Mutassa meg az embereket, amelyekre jobban érdekli, mint a saját sikerét. Mutassa meg nekik, hogy törődjenek velük, és valószínűbb, hogy pozitív fényben beszélnek rólatok, és ebben az esetben csak egyáltalán beszéljenek rólad.

Catriona azt mondja: "Ha egy kis étterem vagy, mondjuk, és részt vesz a közösségi eseményeken, és ott vagy, ahol beszélsz az emberekkel, és építi azt a közösségérzetet, akkor a megfelelő irányba haladsz. Ez különösen akkor igaz, ha nincsenek eszközei egy nagyobb kampányhoz. "

Bármi legyen is az útja, amelyet úgy választasz, hogy valaki egy márkaképviselőbe költözik, folyamatos kommunikációval és különös figyelmet szentel!

Ha válság sújtotta? Először lélegezz. Másodszor, legyen az ember, akikkel fordíthatsz.

Tegyük fel, hogy a katasztrófa sztrájkol - talán egy csipog megy rosszul, vagy valaki azt mondja, ami negatív reflektorfénybe sodor és a sajtó felveszi - ha ez megtörténik, azonnal reagál, Catriona Harris azt ajánlja, hogy megnyomja a szünet gombot.

"Vigyázz magadra. Nem kell azonnal ugrani. Fogd be az ajtódat, akkor gondolkodj rajta. Mi a válság? Hogy fog ez befolyásolni engem? Csak bennem fog hatni rám? Külsőleg? Milyen nagy? Mennyi ideig fog érni? "És akkor gondolkodj azon megközelítésről, amit meg kell tennie."

Most, hogy figyelembe vetted az esemény következményeit, a következő lépés, hogy kapcsolatba léphess az emberek, akik segíthetnek megoldani vagy enyhíteni a problémát. Ez az a hely, ahol a kapcsolatok és a márka nagykövetei hasznosak lesznek.

Ne várjon a katasztrófa elkövetésére, mielőtt elgondolkodna velük. Minél többet épít fel a hálózatod, annál valószínűbb, hogy olyan emberekkel rendelkezel, akikkel tanácsot és bevitelt kereshet. És ha van PR-céged a könyveiden, beszélj velük a válság tervéről.

Lásd még: 20 Hálózati tippek egy PR szakértőből

Nyilvánosságra hozzátok magatokat proaktívan, de légy érzékenyen csináld.

A jó nyilvánosság az, hogy csatlakozzon egy törvényes beszélgetéshez piacon.

Amikor nyilvánosságra kerülnek, az emberek néha úgy gondolják, hogy egy elgondolkodó témában való ugrás a médiába vezet. Bár ez megtörténhet, ez nem olyan, amit Catriona javasol. Inkább "csatlakozik a piac legitim beszélgetéséhez."

"Azt hiszem, az embereknek emlékezniük kell arra, hogy érzékenyek és gondolkodjanak azon, hogy miként tudják nyilvánosságra hozni magukat anélkül, hogy olyan kérdésekre kellene támaszkodniuk, amelyek bajba kerülhetnek."

Ne feledkezzen meg arról, hogy a trendi vagy híradási előnyöket kihasználja, és inkább valami értéket képvisel, figyelembe véve ezt a tendenciát.

Emlékezz, hogy a vállalat minden tagja szóvivő.

Amikor megkérném a Catrionát, hogy a médiával való megközelítésük, illetve a vállalat képviseletének módja miként viszonyul a nyilvánossághoz, nagyon tisztában van ezzel a kérdéssel.

Ne tévedj azzal a gondolattal, hogy a marketing és az értékesítés az egyetlen olyan ember, aki felelős a

A közösségi médiahálózatok létezése azt jelenti, hogy minden jelenlétében lévő munkavállaló hatással van a márkára.

"Amikor cégekkel kezdünk, mindig azt kérjük tőlük, hogy emlékeztessék alkalmazottaikat, hogy címük, c képviselői. Tehát ha valaki a médiában valaha is beszélni szeretne róluk, emlékeznie kell arra, hogy egy cég szóvivője. "

Ezért jó ötlet, ha a vállalati irányelveket a közösségi médiával kapcsolatban meg kell győződni arról, hogy a a munkavállalók mindannyian ismerik. Catriona szerint:

"A szociális médiában biztosan ajánlom az ügyfeleinknek, hogy figyelemmel kísérik a munkatársaikat, mert az információ fogyasztói nem mindig ismerik a vezérigazgató és a portás.

Mindenütt az emberek között vannak az emberek, és ha kommentálnak, megjegyzéseket tesznek, online kapcsolatban állnak a cégnévvel, akkor céges szóvivőnek tekinthetők. Mindenképpen óvatosnak kell lenniük azzal, amit mondanak, és győződjenek meg arról, hogy megfelelően szólnak. "

Figyelje figyelemmel a márka körül zajló beszélgetéseket.

Mivel gyorsan terjed a szó az interneten, megkérdeztük Catrionát, ha valaha is olyan cégek vannak, akik eljutnak hozzánk, és azt mondják: "Ez túl sokat foglalkozik. Nem akarom megragadni az esélyt arra, hogy olyan helyzetbe kerüljön, amely negatívan befolyásolhatja a márkát. "

Válaszát? Mindig.

"Mondom nekik, hogy a közösségi médiában vannak, függetlenül attól, hogy részt vesznek-e vagy sem. Az emberek a saját társadalmi platformjukon panaszkodnak vagy dicsérik a márkát, annak ellenére, hogy nem közvetlenül ezt csinálják. Szóval, akkor is ott lehetsz, hogy válaszoljon és hallgassa meg, mi történik a piacon, hogy szükség esetén változtatásokat hajtson végre, függetlenül attól, hogy belső vagy külső. "

Függetlenül attól, hogy a közösségi médiában vagy, vagy akár az interneten is, még mindig online jelenléted van. A beszélgetésbe való bekapcsolódás részben a saját nevének és saját márkájának ellenőrzését jelenti.

Ha a céged nem túl nagy, figyelhetsz, hogy a munkavállalók mit mondanak a Twitter-lista létrehozásával. Ha a vállalat viszonylag kicsi, akkor ez kezelhetőnek kell lennie.

"Sajnos nincs egyetlen olyan eszköz sem ajánlott. Tényleg attól függ, hogy a vállalat milyen méretű, és milyen aktív alkalmazottak és ügyfelek vannak a közösségi médiában. Én magam, csak 30 alkalmazottunk van. Ez egy kör, de van egy Twitter listám, ahol csak nagyon gyorsan, egyetlen pillantással megnézhetem, mit mondanak az alkalmazottaink. Ha kisebb vállalat vagy, talán még középvállalkozás is, valószínűleg ezt is megteheti. Nem számít, hogy ki kezeli ezt a marketinget vagy a HR-t, de nyilvánvalóan az Ön üzleti mérlegeként előfordulhat, hogy el kell kezdenie ezt megvizsgálni egy szervezeti szinten. "

Ennek megkönnyítése érdekében néhány taktika is felborul javasolja az ügyfelek használatát, beleértve a figyelmeztetések felállítását a Google értesítésekben szereplő kulcsszómegjelenítésekre és a saját márkanév googlása egyszerű gyakorlatára.

A Google Figyelmeztetések és más társadalmi hallgatási platformok, mint például a Mentés, nem mindent elkapnak. És ha rendszeresen megfigyeled, hogy a szociális platformok hogyan néznek ki, akkor néha elkaphatok dolgokat, mielőtt azok problémává válnának.

Jó ötlet, hogy legyen valamilyen közösségi médiapolitika. A legmegfelelőbb a jogi osztályánál vagy a HR részlegénél dolgozni ebben a kérdésben, de általában a PR-cégnél futtathatja azt, hogy észrevett-e valamit. Catriona azt javasolja, hogy minden vállalkozásnak legyen ilyen a helyén, a méretétől függetlenül.

Válaszolj a kritikára

Természetesen, ha van jelen a közösségi oldalakon és az online könyvtárakban, például a Yelpben, újra kell kötni a rossz felülvizsgálatot.

A kérdés az, hogy miképpen reagálsz, és ha igen, válaszolsz? Catriona azt mondja:

"Ajánlom ügyfeleinek, hogy reagáljanak minden felülvizsgálatra, jó vagy rossz. Úgy érzem, hogy a fogyasztók, akik hajlandóak időt vállalni arra, hogy online panaszkodjanak, olyan emberek is, akik válhatnak a legjobb nagyköveteik közé, ha jól kezelik a helyzetet és megoldják a problémát. Néha mindezek az emberek keresik a hangjukat, hogy meghallgassák, és ha felismeri és megjegyzi, azt hiszem, ez hosszú utat megy. Nyilvánvaló, hogy vannak olyan emberek, akik online vannak és csak panaszkodnak, de tízből kilencszer, azt találtuk, hogy a negatív visszajelzésekre reagálva valóban helyrehozzák a helyzetet. "

Ha azonban egy spammer, vagy valaki, aki csak próbál bajba keveredni, nyilvánvalóan jelentheti ezeket az embereket a különböző társadalmi platformok számára, és kérheti, hogy távolítsanak el vagy tiltottak le. Vagy tarthat pozitív dolgokat. Az emberek megértik, hogy valaki csak megpróbál bajba kerülni.

Lásd még: Social Media Response Flow Chart a kisvállalkozásoknak

Egyszerűen mondja el, legyen proaktív.

Függetlenül attól, hogy miről van szó, proaktív megközelítés mindig jó megközelítés. Ez nem jelenti azt, hogy egy helyzetbe kerül, de ez azt jelenti, hogy időben reagál, és közvetlenül foglalkozik a kérdésekkel.

A PR-katasztrófákkal küzdő vállalatok közül sok - például a hitelkártya-biztonsági szabályok megsértése - nagyon jól reagáltak.

Kijöttek, és azt mondták: "Hé, dolgozunk azon, hogy feljavítjuk a platformunkat, és mindent megteszünk, hogy megakadályozzuk az ilyen jellegű eseményeket a jövőben. Ha aggódsz, hogy érintettél, javasoljuk, hogy változtasd meg jelszavadat vagy kártyádat. "

Egy ilyen egyszerű megközelítés gyakran elég ahhoz, hogy a legtöbb ember nyugodjon, és túl sok PR-vihar megelőzhető.

Ön nem mindig tudja figyelembe venni, hogy mit fog tenni az emberek, és mint ilyen, mindaddig, amíg az ügyfelek megőrzésére, a pozitívumra és a problémák megoldására koncentrál, sokkal kevésbé valószínű, hogy ilyen válságot szenvedne.