Biztosítja a stand-out ügyfélszolgálatot?

Majdnem minden vállalkozásnak van ügyfélelérési szempontja számukra. Az éttermekben pincérek és pénztárak vannak. A butikok bolti asszisztensek. A szoftvercégeknek van projektmenedzsere, értékesítője, néha teljes ügyfélszolgálati részlegük. Még a B2B vállalatoknak is szükségük van egy kapcsolattartásra, hogy megoldásokat nyújtsanak.

Gyakran ezek a munkavállalók jelentik a különbséget a pozitív fényben érzékelt társaság és egy olyan cég között, amely úgy tűnik, hogy nem gondoskodik. ok, minden üzleti - kicsi vagy nagy - meg kell értenie, milyen készségeket kell az ügyfelek felé néznie, és tudnia kell, hogyan kell beszélni az ügyfelekkel, hogy elősegítse a pozitív és hosszú távú kapcsolatot.

Mit akarnak az ügyfelek?

Az ügyfeleknek szükségük van arra, hogy hallgassák meg problémáikat. Mit kérnek? Talán ez nem nyilvánvaló, amíg el nem választja a saját szükségleteit, és behelyezi magát a cipőjébe.

2011-ben a sárga oldalak (most hibu) webes projektmenedzsere volt. Én voltam a közvetítő az ügyféllel, aki fizetett egy üzleti weboldal építéséhez, és a hibu webfejlesztő csapathoz.

Ez azt jelentette, hogy minden alkalommal, amikor az egyik ügyfelemnek problémája volt, vagy megváltoztatta valamit a webhelyén, nekem.

Ez a csomag része volt, amit fizetett - valamit, ami lehetővé tenné számukra, hogy megkerüljék az ügyfélszolgálati csapatot annak érdekében, hogy a problémájukat azonnal átgondolja a digitális marketing szakértelemmel rendelkező személy és ugyanaz a személy, aki segített összeállítják a helyüket. Annak ellenére, hogy a copywriting, a SEO és a design irányításáért voltam felelős, az ügyfélszolgálat nagy szerepet játszott a munkámban.

Ez a tapasztalat 8 dologot tanított arra vonatkozóan, amit az ügyfelek akarták:

Az ügyfelek gyorsan megoldják problémáikat.

1. A "prémium" csomagnak garantálnia kellett ezt. Végtére is, azonnal változtatnék a másolaton. Tervezem, hogy tervezzenek be terveket a fejlesztőcsapattal, vagy segíteni tudnék egy félreértés megoldásában az ügyfél értékesítési képviselőjével. Az ügyfelek közvetlen hozzáférést szeretnének elérni ahhoz a személyhez, aki segíthet a problémáik megoldásában.
2. A legboldogabb ügyfeleim azok voltak aki közvetlenül velem beszélhetne. Természetesen ez tökéletesen érthető, hiszen én voltam a kérés végrehajtása. A honlap építésének kezdeti szakaszában még egy tervező kapta a telefont, hogy beszéljen az ügyféllel. Olyan nagy cég voltunk, mint egy kicsi, egy terméket árusító áron. Sajnálatos módon a tervezők később eltávolításra kerültek a kimenő mennyiségtől a vevői elégedettség és a minőség tekintetében. Az ügyfelek szeretnék a véleményét, nem azt, amire elmondták, hogy elolvassa egy papírlapot.
3. hogy az ügyfelek megkérdezték tőlem, hogy mi a legjobb lehetőség, nem tudom elmondani. Szinte mindenki ezt kérte. Nem akarják azt hallani, amit a vállalat a legjobbnak tart, azt akarják hallani, hogy a vállalatnál dolgozó emberi lény a legmegfelelőbbnek tartja-e, különösen, ha te vagy az egyetlen tapasztalattal. Az ügyfelek olyan embert akarnak, aki megpróbál segíteni nekik, még akkor is, ha ez a személy nem feltétlenül a válaszokkal.
4. Nem érdekli a becsületes bocsánatkérésük, mert nem ismeri a választ, azt akarja, hogy proaktív, megoldás a problémára. Ha nem tudtam elmagyarázni az ügyfeleknek, hogyan átruházhatják web hosting szolgáltatásunkat, átengedtem a hívást az ügyintézőnek, vagy megígérte, hogy elküldi nekik e-mailt, és elmagyarázza a folyamatot. Az ügyfelek szeretnék szimpatizálás.
5. Azt akarják, hogy figyeljenek a problémáikra és megértsék, hogy ezek a problémák számukra számítanak, függetlenül attól, hogy számítanak-e Önnek. Azt akarják, hogy figyeljen rájuk. Azt akarják, hogy megértsétek, honnan jönnek, majd hogy megoldást nyújtsanak nekik. Az ügyfelek megbízhatóságot akarnak várni.
6. Egy másik dolog, ami kezdetben nagyon jól működött a Prémium csapatnál, az volt, hogy az ügyfelek tudták, hogy ki hívják, hogyan fogják kezelni a lekérdezésüket, és mit várnak el általában. Később, amikor a vállalat létrehozott egy olyan csapatot, amely az interneten már elindult webhelyekről szólt, és tovább távolít minket a folyamattól, emlékszem a panaszok számának növekedésére. Néhány alkalommal megkérdeztem az ügyfelektől, hogy megkérdezzem, foglalkozhatnék-e a problémával, nem pedig az új személlyel. Végtére is kapcsolatba léptek velem és tudtam, hogy dolgoztam. Az ügyfelek azt szeretnék, hogy valaki átvegye a kezét.
7. Nem tudom megmondani, hányan beszéltem vele, hogy nem tudták pontosan, mit akarnak. Tudták, mit nem akarnak - talán a korlátozott információjukat a kapcsolattartó oldalon vagy egy lila tervezési sémát, de nem tudták mindig megmondani, mit akarnak. Szerették volna iránymutatást és irányt. Szakértelemre vágytak. Az ügyfelek szeretnék tudni a véleményüket, és visszajelzésüket figyelembe veszik.
8. Ez fontosnak érzi őket. Ez úgy érzi őket, mintha számítanak. És azt teszi, hogy a vállalat nagyon "emberi" -nek érzi magát. Ha valami olyasmit mondott, amely pozitívan befolyásolta az ügyfelet, miként tettem valamit, akkor elmondanám nekik. Bár más dolog állt ki hozzám, az alapul szolgáló üzenet: " az emberek, a hallgatók és a problémák megoldása valójában a lényege.

Míg az ügyfelekkel való rövid időm jó alapot adott nekem, amely mások problémáinak megoldására törekedett, a tényleges ügyfélszolgálati csapatnak, hogy hallja, mit gondolnak.

A Palo Alto Software ügyfélszolgálati csapatának mondania kell a szükséges készségekről.

A kiváló ügyfélszolgálat alapvető készségei

Egy pozitív, hogy a hozzáállás segíthet kapcsolatba hozni az ügyféllel, amely alapja a bizalom abban a képességében, hogy el tudja végezni a munkát.

1. Nyilvánvalóság és rövidség

"Ismerd fel, hogy az ügyfél nem ismeri az összes technikai kifejezést és zsargont, amit magától értetődőnek tartasz, úgyhogy gondolkodj magadról, mint zsargon az angol tolmácsnak." - Anton Fraga

Néha kevésbé. A legrosszabb dolog, amit megtehetsz, zavarja az ügyfelet. Próbálja meg először megérteni, amire szükségük van, majd magyarázza el a lehető legegyszerűbb feltételeket - csak azt, amit hallani kell. Nem szükséges a teljes terméket vagy folyamatot megmagyarázni nekik, ha nem kérdezik tőle.

2. Az önzés hiánya

A jó ügyfélszolgálatnak

semmi a forgatókönyvhöz való olvasás vagy a frusztráció miatt, mert az ügyfele nem fogja mondani, mit akar mondani. Nem fontos vagy. Ők. Ha beszélni akarnak, hadd beszéljenek. Engedje meg, hogy kiszedjék, majd csak akkor, ha hallgattad (és tényleg hallgasd meg és próbáld meg megérteni, ne csak úgy, mintha meghallgatnál), akkor beszélhetsz. 3. Patience

Nem kétséges, hogy időről időre felszólalnak és kiabálnak, vagy valaki hibákat vet fel a megközelítéssel, egyszerűen azért, mert nem elégedettek a termékkel, céggel vagy talán azért, mert Volt egy rossz napom. Fontos, hogy személyesen ne vegye figyelembe az ügyfél csalódottságát. A türelem kulcsfontosságú.

4. A képesség, hogy meghallgassa

"Várjon egy ütést, mielőtt ugorod be a magyarázatodba, még akkor is, ha tudod, mi a válaszod. Néha a frusztrált ügyfelek csak ki akarják nyitni és hallani. Ez természetesen csúszós lejtés lehet, így a futásteljesítmény változhat. Ha a kézből vagy a vonalból kifelé halad, stratégiákat kapjon a helyzet ellenőrzésére. Figyelembe véve a kérdést, gondoskodni fog arról is, hogy megadja nekik a lehető legjobb megoldást vagy információt. Az ügyfélszolgálat nem egy mérethez illik. "- Emily Hart

5. A vágy, hogy segítsen

"Ne cselekedj, mint te; valóban törődnek. Még ha nem is tudsz segíteni, az ügyfelek értékelik, ha segíteni akarnak nekik. "- Matt Guingrich

Ezeken a sorokon érdemes emlékezni arra, hogy ha ügyfélszolgálatban vagy, ne gondoljon az értékesítésre. Gondoljon inkább magára, mint tanácsadóként, vagy mint valaki, aki segít. Ha hasznos visszajelzéseket adsz ingyen, ha nagylelkűen adsz tanácsot, akkor több mint valószínű, hogy ezek az emberek használják a terméket - ha nem most, a jövőben -, vagy pozitívan fognak beszélni rólad. A nap végén, miként látja a világot, különbséget tesz a sikeres és a tankok között.

6. Az a képesség, hogy empatikusabbá váljon

"Gondolj magadra, mint ne csak a vállalatod képviselőjeként, hanem az ügyvéd támogatójaként is." - Anton Fraga

Vigyázz, hogyan érzed őket. Próbáld ki magad a cipőben. Hogy szeretne megoldani a problémát, ha te lennél? Mit tehetsz a segítségedre?

7. A személyes kapcsolatok kialakításának lehetősége

"Megpróbálok a lehető leginkább beszélgetni és személyre szabni a telefont és az internetet. Néha mosolygó arcokat használok, vicceket csinálok, megpróbálok kapcsolatot létesíteni az ügyféllel. Semmi sem utál több ügyfélszolgálatot bölcs, mint a robot hang a másik végén a telefonvonal kérve, hogy egyértelműen beszélni egy kulcsszót. Minden tőlünk telhetőt megteszünk annak ellenkezőjeként. Még akkor is, ha napi egy tucatszor megkapjuk ugyanazokat a kérdéseket, és úgy érezzük, hogy a hangunk és az ujjunk beírása az autós pilóta, mindig megpróbálok mindent megteszek, hogy emlékszem, hogy egy emberi lényhez szólok, úgyhogy úgy kell reagálnom, mint egy emberi lenni! "- Emily Hart

8. Proaktív megközelítés

"Legyen könnyen elérhető és gyorsan reagáljon." - Matt Guingrich

Ha megígérte, hogy megoldja a problémát, tegye meg és tegye meg, ésszerű időn belül. Pozitív hozzáállás

Az ügyfele nem akarja hallani, milyen rossz volt a napod, és nem akarják hallani, hogy nem szereted a mellette álló személyt, vagy amit ebédelni vagy akár ha nem tetszik a cég, ahová dolgozol. Függetlenül attól, hogy a napod volt, ezt félre kell tenni, amikor valaki más problémáival foglalkozik. Fókuszáljon rájuk, és segítsen nekik megoldani problémáikat a lehető legpozitívabb módon. Emlékeznek erre. És ne felejtsd el, hallani egy mosolyt a telefonon. Nem fáj, hogy valóban boldognak tűnhet.

Oszd meg gondolatait

A márkában meghatározó ügyfélszolgálat arról szól, hogy tudjátok, mit akarnak az ügyfeleid, és milyen készségekre van szükséged ahhoz, hogy ezeket a dolgokat biztosítsd.

Can gondolkozol valami, amit elszalasztottunk?

Milyen más készségekre van szüksége ahhoz, hogy kiváló ügyfélszolgálatot tudjunk biztosítani?

Hogyan tartják boldoggá ügyfeleit?