ÜGyfélszolgálat: küldetésérzék
Tartalomjegyzék:
- Ügyfélszolgálati kiégés: Mit mondanak az adatok
- A helyes hozzáállás segít megelőzni az ügyfélszolgálati kiégést
- Az üzleti küldetés mint inspiráció felhasználása
- Az alsó sorban
A Burnout nem elhanyagolható következtetés a csapatmunkavállalók számára ebben a nonprofit autóadományozási programban. Az egyik riporter valójában hét éve volt a Kars4Kids-szel. Az ügyfélszolgálati csapat vezetője már 11 éve dolgozik.
Ez hihetetlen rekord, figyelembe véve az adatokat. Ezek dedikált ügyfélszolgálati emberek; kizárólagos felelőssége, hogy kölcsönhatásba lépjen az ügyfelekkel.
Ügyfélszolgálati kiégés: Mit mondanak az adatok
Általánosságban elmondható, hogy mennyire rossz a kiégés azokhoz az emberekkel kapcsolatban, akik közvetlen kapcsolatban állnak az ügyfelekkel? A forgalmi aránynak meg kell adnia néhány ötletet. 2013-ban az ügyfélszolgálati képviselők forgalma hihetetlenül magas, 30-45 százalékos volt, míg az Egyesült Államok összes iparágának átlagos forgalma 15,1 százalék volt.
A kutatók megpróbálták megérteni, mi segíthet megelőzni kiég. Több pénz? Munka biztonság? Mert ha csak segíteni tudnánk az ügyfelekkel szemben álló csapatoknak, hogy jól érzik magukat, amit csinálnak, az elmélet megy, valószínűleg hosszabb ideig tartanak és több ügyfélhűséget fognak teremteni. Általában van egy határ, másrészt, hogy mennyire képes egy szervezet fizetni az embereknek e szerepekben. Ez azt jelenti, hogy más módot kell találnod ahhoz, hogy kielégítsd ezeket a munkavállalókat, hogy ne jöjjenek ki.
Egy kutatási vizsgálat megállapította, hogy a pénznél fontosabb, mint a munkabiztonság, az, hogy a csapat tag úgy látja, hogy "pozitív szerepet játszik a szélesebb szervezeten belül." A vezetők segíthetnek ebben, ha a csapat jól tájékozott a szervezet küldetéséről, még a nyereséges vállalatokban is. A menedzser azt is közölheti a csapattagokkal, hogy értékelik őket, és hogy hozzájárulása fontos. Végül, ha az ismétlők úgy érzik, hogy a vállalati gyakorlatok előnyeit élvezik, nagyobb valószínűséggel érzik jól magukat a munkahelyükön és betartják a varázslatot.
A helyes hozzáállás segít megelőzni az ügyfélszolgálati kiégést
vagyis a hozzáállásról van szó. A csapattagok hozzáállását befolyásolhatja, hogy a menedzsment mennyire tartja a csapatot a hurokban a nagyobb kép miatt. A Kars4Kids-nél ez azt jelenti, hogy megosztja a történetet a gyerekek ügyfélszolgálati csapatával, amelyet a szervezet segített. Az ügyfélszolgálati képviselők tudomással bírnak arról, hogy minden autóadományozás egy másik mentoros gyermek, vagy a TheZone ösztöndíja, egy nyári tábor, amely a táborok személyes fejlődésére összpontosít.
A Kars4Kids ügyfélszolgálati képviselői fontos felismerést érnek el: megint? A gyerekekért csinálják.
"Különbséget tesz a munkámban, hogy amit csinálunk, segít a gyerekek nevelésében. Erre gondolok, amikor egy vontató céget szervezek: hogyan kaphatom meg a legtöbbet a bajunkért? Ki ad a legtöbb pénzt egy autónak? Ki számít a legkevésbé a vontatására? Mert minden penny, amit csinálunk, meg fogja nevelni valakinek a gyermekeit "- mondta a Kars4Kids ügyfélszolgálati képviselője, Jenny White.
White a missziót élén tartja, ahogy dolgozik. Amikor a telefonhívások adományokhoz vezetnek, úgy érzi, hogy pozitív szerepet játszik a "szélesebb szervezetben".
Alan Guttman, egy másik Kars4Kids ügyfélszolgálati képviselő, szerint a hosszú napok fárasztóak lehetnek, de nem nevezik " kiégés. "" Néha sok időt töltesz, de jó érzés, mert tudod, miért csinálod ezt. Ez egy magasabb célra. "
Amikor érezni fogja a munkaórák elhúzását, Guttman szeret szünetet tartani és nézni a TheZone youtube csatornáját. A TheZone-i táborozói szülők túlságosan elfoglalhatják munkájukat, hogy gondoskodjanak a gyermekeikről. Függetlenek attól, amit a szüleik tesznek, egyes kempingezők szégyenlősek vagy mérgesek lehetnek a világon. A Thezone-ban azonban a gyerekek sok-sok feltétlen szeretetet átölelhetnek a nyuszikra, vagy nyerhetnek fotós versenyen az önbizalom megerősítésére. Ez a gépjárműadományokból származó bevétel, amelyet Guttman és más CS-k reprodukálnak, hogy vállalják a táborok ösztöndíját ezeknek a gyerekeknek. "Csodálatos, hogy mit tettek ott. És ezek olyan gyerekek, akik nem lennének ilyen programokban, ha nem az, amit csinálunk. "
Az üzleti küldetés mint inspiráció felhasználása
Guttman az ügyfélszolgálat mezője veteránja. Arra a kérdésre, hogy a Kars4Kids-nél dolgozik-e más, Guttman azt mondja, hogy a perkek más helyeken kompenzálják a kudarcot, de a Kars4Kids-nél ez a küldetés számít. "Nézd, ha valaki Fordon dolgozik, és a legmagasabb szintre kerül, akkor a tetején vannak perkek. De itt van egy olyan szervezet, amely mögött ül, hogy az emberek személyes szinten elkötelezettek. Amikor látja és hallja az embereket és a történeteket, amit mondanak, csak a szívet fordítja, és minden autó annyira értelmes, mert tudod, hogy minden adományhoz sokkal többet hozhatsz. "
Ha Guttman és White tudatában vannak a szervezet szélesebb küldetése, nyilvánvaló, hogy a menedzsment jó munkát végez azzal, hogy tájékoztatja őket. Kars4Kids ügyfélszolgálati vezetője, Becky Kolodny azt mondja: "Sok pozitív visszajelzést kapunk a családoktól, akiket sok programunkon keresztül segítettünk. Minden köszönetet leveleket, hangpostákat, családtagjainkról és önkénteseinkről mindenkinek elküldjük, ami segít a gyermekek és a családok segítésének végső célján. "
A Kars4Kids ügyfélszolgálati asszisztens menedzsere, Bella Tchiprout egyetért azzal, hogy a menedzsment szerepet tölt be az ügyfélszolgálati csapat küldetésének érzésében. "Mindenképpen tudatjuk velük, hogy a munkájuknak van egy magasabb célja: inspiráló e-maileket küldenek, és arra ösztönzik őket, hogy említsék meg munkánkat a hívásainkban."
Az e-mailek mellett a csoport tagjai is meghívták egy Kars4Kids rendezvényre, ahol kölcsönhatásba léphetnek a szervezet által szponzorált különböző programokba beiratkozott gyermekekkel. "Évente egyszer van egy csokoládé is, ahol halljuk azokat a gyerekeket, akiket első kézből beszélünk, és többet megtudunk a különböző programokról, amelyeket az általunk feldolgozott autóadományokból finanszíroznak. Ez legalább egy-két hétig tart engem; nagyon jól érzem magam a munkához - mondta Evelyn Klitnick.
Riki Botton, aki mind az ügyfélszolgálati csapat angol, mind spanyol nyelvén dolgozik, egyetért azzal, hogy "emlékeztessen a misszióra az adott éves csokoládéban minden bizonnyal különbséget tesz nekem egy darabig. "
Úgy tűnik, hogy a Kars4Kids úgy találta, hogy egy győztes képletre, egy kétlábú megközelítésre támaszkodik, amelyet más csapatok jól követhetnek, még akkor is, ha a szervezetük vagy a kisvállalkozásuk nincs elkötelezett ügyfélszolgálati csapat
A Kars4Kids képlet:
- A csapat megismerteti a szervezet eredményeit és jó munkáját
- Mutassa meg nekik, hogy számít
A Kars4Kids ügyfélszolgálati képviselőinek hosszú élettartama közvetlenül a menedzsment által küldött küldetés érzéséhez kötődnek.
Egy Kars4Kids ügyfélszolgálati képviselő számára azonban a küldetés érzete személyes: az ügyfélszolgálati képviselő Deborah Ezrihen ténylegesen ismeri a Kars4Kids segítségét. Az a tudat, hogy a barátja gyermekei segítettek, ami óriási különbséget jelent a napi munkájával kapcsolatban. "Ha unatkozni vagy csalódni látok, akkor a barátaimra és a kapott segítségre gondolok. Segít. Sokat segít. "
Az alsó sorban
Szánjon időt arra, hogy megbizonyosodjon róla, hogy az egész csapat megérti és úgy érzi, kapcsolódik a vállalatához vagy a nonprofit küldetéséhez. Győződjön meg róla, hogy a munkatársak összekapcsolják munkájukat és a szervezet küldetését, függetlenül attól, hogy milyen szerepet töltenek be
